İşletmede Müşterilerin Önemi
İçindekiler
Müşteriler, bir işletmenin ayakta kalması ve kazanç elde edebilmek adına iş yapılan, işletmenin önemli unsurlarından biridir. Sadece bu sebeplerden dolayı bile, müşteriler ile kurulan ilişkilerde çok dikkatli olunmalıdır.
Bir işletmedeki en büyük avantaj, sadık müşteriler elde edilmesidir. Sadık müşteriler, alışkanlıkları dahilinde işletmeden alışverişini yapar, fiyatlar konusunda hassasiyete sahiptir ve sürekli olarak işletmeye yeni müşteriler kazandırmaktadır. Bu yüzden müşterilerin sadık müşteri olarak işletmeye kazandırılması gerekmektedir.
ÇAPRAZ SATIŞ
Çapraz satış, işletmenin mevcut müşterilere ya da aktif olmayan müşterilere ilave hizmet ya da ürün satışına verilen isimdir. Amaç, mevcut müşterileri tatmin etmek ve uzun vadede pazarı ele geçirmeye çalışmaktır. Yani işletmenin yönetim katından en alt kademeye kadar aslında herkes bir satıcı konumundadır.
Tüm müşterilerin bir ortak noktası vardır. O da güvendiği ve kaliteli hizmet aldığı yerden hizmeti satın almak. Bu durum işletmeler için artı avantajdır. Yani işletmeler, müşteriye daima kaliteli hizmet sunarak, gerekli güveni vermelidir.
Müşteriyle yapılan görüşmeden satış yapıldıktan sonraki ana kadar her aşamada, müşteri ile görüşen kişilerin nezaket kurallarını elden bırakmamaları gerekmektedir. Müşteri ilişkileri ile ilgilenen personelin, müşterinin hassasiyetinden anlayan, iyi yetiştirilmiş personel olması önemlidir.
Bir malın fiyatı ikinci plandadır. Çünkü önemli olan verilen hizmet ve bu hizmetlerin kaliteli olmasıdır.
Müşteri İlişkileri
Hiçbir yerde olmayan bir ürün geliştirmek, bir işletmenin üstesinden gelebileceği zorluklardan biridir. Ancak bu işletme başarısı için yeterli değildir. Günümüzün tüketicileri, internetten yaptıkları araştırmalar sayesinde pek çok ürün bilgisine kısa sürede erişme imkanına sahiptir. Artık tüketiciler, onlara neyi nasıl sattığınızla ve ürünü satın aldıktan sonra ne olacağı ile ilgilenmektedir.
Müşterilerin büyük bir çoğunluğu bir önceki yıla oranla çok büyük beklentilere sahip. Yani işletmeler artık etkileşimde tutarlı, mükemmel bir müşteri deneyimi oluşturma zorluğu ile karşı karşıyadır.
Müşteri ilişkileri, işletmenin her alanında karşımıza çıksa da en çok müşteri hizmetleri departmanında görülmektedir.
Bu departmanda görevli personel, müşteri desteği, müşteri başarısı ve ürün geliştirme, sağlıklı bir müşteri ilişkisi kurmada da önemli rol oynar. Müşteri departmanları da pazarlama ve satış ekiplerine kadar uzanır. Bu departmanlarda şirketin müşteri ile etkileşiminde önemli bir role sahiptir.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ HANGİ İŞLEVLERİ İÇERİR?
Müşteri ilişkileri, müşteri hizmetleri ekipleri tarafından gerçekleştirilen, proaktif ve reaktif fonksiyonları içerir.
Reaktif İşlev; Ekibin müşteriler tarafından bildirilen sorunları çözmek için gösterdiği çabalardır. Müşteri şikayetlerine yanıt verme, destek ekibiyle sorunları çözme anlamındadır. Sorunları çözmek, güçlü müşteri ilişkileri kurmak isteyen markalar için önemlidir.
Proaktif İşlev ise; Müşterilerle uzun süreli ilişki kurmak için alınan önlemlerdir. Bu önlemler gelişen müşteri ihtiyacını, tutarlı bir şekilde karşılayarak müşteri başarısını artırmaya yöneliktir.
MÜŞTERİ HİZMETLERİ ve MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ
Her iki tanım birbirinin aynı gibi zannedilse de aslında farklı iki kavramdır. Müşteri hizmetleri, şirketinizin müşteri başarısını sağlamak için kullanılan bir hizmettir.
Şirketiniz tarafından alınan hem gelen hem de giden önlemlerden oluştuğu için, müşteri ilişkileri farklıdır. Müşteri ilişkileri, müşteri çekmek ve müşteri deneyimini geliştirmek için attığınız proaktif adımlara odaklanır. Müşteri ilişkileri, müşteri hizmetinin gerçekleştirdiği tüm önemli işlevleri kapsar. Aynı zamanda müşteri etkileşimlerinden önce ve sonra yapılan çabaları da içerir.
Acil müşteri ihtiyaçlarına yanıt vermek, mükemmel müşteri hizmeti sunmak için harika bir yol olsa da gelecekteki engellere çözüm aramak, şirketin olumlu müşteri ilişkilerini nasıl kurabileceğini de göstermektedir. Müşteri Odaklı Hizmet Sunmak
Olumlu Müşteri İlişkileri
Olumlu müşteri ilişkileri, şirket ve bir müşteri arasında uzun vadeli, karşılıklı olan fayda ilişkileridir. Bu ilişkiler hem müşterinin hem de kuruluşun sürekli büyümesine yol açan istikrarlı bir güven ortamı yaratılarak oluşturulur.
Olumlu Müşteri İlişkilerinin Faydaları
Olumlu müşteri ilişkileri, şirket için daha fazla potansiyel müşteri ve daha yüksek müşteri elde tutma oranları dahil, bir dizi avantajlara dönüşebilir.
Müşteri Tutma
Müşteri ilişkilerini yönetmek için daha iyi iş yapan şirketlerin daha yüksek müşteri tutma oranlarını görme olasılığı yüksektir. Yapılan araştırmalar gösteriyor ki; müşterilerin büyük çoğunluğu kötü müşteri deneyimine sahip olduklarında işletmeden mal ve hizmet satın almayı bırakmıştır. Şirket, bir müşteri hizmetleri sorununu adil bir şekilde ele alırsa, sonuç adil olmasa bile, başarıya bağlılık gösterdiği sürece, müşteri işletme ile tekrar iş yapabilir ve hataları da gözden kaçırmaya istekli olabilir.
Tüm bu şeffaflık, karmaşayı azaltırken, olumlu müşteri ilişkisi kurarken gereklidir. Müşteriyi elde tutma finansal açıdan da yararlıdır. Bu, şirket karınızın artmasına yarar.
Müşteri Sadakati
Müşterilerinizle iyi bir geçmişiniz varsa, rakiplerinizin, insanları markanızdan uzaklaştırma çabası zorlaşır. Düzenli müşterilerinizin sizden hizmet satın alma olasılığı yüksek olduğundan, müşteri sadakati işletmeler için çok değerlidir.
Olumlu müşteri ilişkileri, müşterinin işletmeye sadakatini oluşturduğu için teşvik sağlar. Tüketici, garantili iyi bir deneyim olması durumunda bir ürün veya hizmet için daha fazla para harcamaya istekli olabilir. Müşteri Sadakati Oluşturmak
Müşteri Memnuniyeti
Çoğu zaman müşterilerinizin işletmenizden gerçekten memnun olup olmadığını anlamanız güç olabilir. Şikâyet etmeyen mutsuz müşteri, başka bir ürünü satın almak için işletmeyi tercih etmeyebilir. Güçlü müşteri ilişkisi tıpkı bir sigorta poliçesi gibidir.
Olumlu müşteri ilişkileri, müşterilerin geri bildirimlerini iletmek için açık bir iletişim kanalı oluşturduğundan, şirketlere müşterilerin sorunları hakkında daha çok bilgi verir. Zamanla güven oluşturan ve satın alma kararlarını etkileyen müşterilerle daha iyi bireysel etkileşimlere yol açar.
Araştırmalar, tüketicilerin yüzde 65’inin bir şirketle iyi bir deneyimin satın alma kararları üzerinde reklamdan daha fazla etkiye sahip olduğunu göstermektedir.
Her şirket, olumlu müşteri ilişkileri kurmayı hedeflemektedir. Uzun ömürlü ve güvenilir bir müşteri ilişkisi kurmak, tüm şirket için çaba gerektirir.
Olumlu Müşteri İlişkileri Nasıl Desteklenir?
Olumlu müşteri ilişkileri kurarken, kuruluşların müşteri başarısını desteklemeye odaklanan şirket çapında bir yaklaşım benimsemeleri gerekir. Bunu yapmak için gereken 3 faktör;
- Çalışan Eğitimi
Mükemmel bir müşteri deneyimi, sadece satılan üründen değil, aynı zamanda müşteri ile bire bir etkileşimde olan çalışandan da gelir. Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri çalışanlarının ticaretlerinde yetenekli olmaları ve müşteri sorunlarını hızla çözümleyerek motive olmalarını gerekir. Müşterinin sorunu ilk etkileşimde çözüldüğünde, müşteri karmaşası önlenir.
Bir yardım masanı yazılımı geliştirmek, müşteri hizmetleri, destek ve başarı ekiplerinin zaman içinde müşterilerle olan etkileşimlerini izlemek için yardımcı olacaktır.
- Ulaşılabilirlik
Mükemmel müşteri deneyimi için servis ve destek ekibinizin daima hazır olması gerekir. Bunun için teknolojiyi kullanıp sohbet botları ve self servis yardım masası oluştursanız da hiçbir şey canlı bir temsilcinin yerini tutmaz.
- Üst Yönetim
Bir işletme, olumlu müşteri ilişkileri kurmak istiyorsa, müşteri odaklı bir kültür oluşturması gerekir. Bu kültür her müşteri için uzun vadeli çözümler üretmesi ve müşteri başarısına odaklanmalıdır. Müşteri ilişkisinin gelişimine öncülük edebilecek bir müşteri ilişkileri yöneticisi işe alınması da yardımcı olur.
Müşteri İlişkileri Yöneticisi
Bu yöneticiler, bir şirket ve müşteri arasındaki tüm etkileşimleri denetleyen, bir üst yönetim müşteri hizmeti çalışanıdır. Bu çalışanlar müşterilerle ilişki kurmak için stratejiler yönetir ve geliştirerek her müşteriye tutarlı ve olumlu bir deneyim sağlamayı amaçlar.
Müşteri ilişkiler yöneticileri, çalışanları, müşterinin marka ile etkileşimini artıracak ürün ve hizmetleri sunmaya motive etmektedir.
UZMAN GÖRÜŞÜ
Bir işletmenin faaliyet alanı ne olursa olsun, önemli olan iyi kazanç ve kar elde etmektir. İşletmenin mal ve hizmet satışlarını etkileyen en önemli etken müşterilerdir. Müşteriyi düzenli bir şekilde elde tutmak, işletmenizden mal ve hizmet alışverişi yapmasını sağlamak güç gibi görünse de imkânsız değildir.
Müşteri ile olan ilişkilerde, müşterinin memnuniyetini sağlamak, işletmenin temel hedeflerinden biri olmalıdır. Düzenli her müşteri, başka yeni düzenli müşteri anlamına gelir. Müşterinin memnuniyetini sağlamak ve problemlerini en hızlı şekilde çözümlemek, müşteri sadakatini ortaya çıkartacaktır.
İşletmenin en üst kademesinden en alt kademesine kadar herkes aslında birer satış elemanıdır. Ancak müşteri ile ilişkilerin geliştirilmesinde, bu konuda eğitimli kişilerin işletme bünyesinde bulundurulması gerekir.
Müşteri ile empati kurabilecek, sorunlarını çözmesinde yardımcı olabilen bir ekibinizin bulundurulmasına özen gösterin. Küçük bir işletme iseniz, müşterinin ihtiyaçlarını anlamak, mal ve ürünlerinizle ilgili sıkıntılarını çözümlemek için de gerekeni yapmalısınız.
Tavsiye Edilen İçerikler
