Kurumsal marka, bir organizasyonu bir bütün olarak tanımlamaya hizmet eder. Amacı, kurumsal strateji, ticari faaliyet ve marka stilistiklerinin (üslup bilimi) etkileşimi yoluyla, tutarlı bir kurumsal imaj yaratmaktır.
Bundan, kurumsal marka değişikliğinin ancak bir strateji değişikliği ve yeni bir iş faaliyetti ile mümkün olduğu ve organizasyonun en üst yönetim kademelerinin uyumunu gerektirdiği anlaşılmaktadır.
Kurumsal Marka
İçindekiler
Şirketin, tek markalı bir şirket (Apple vb.) veya çok markalı bir şirket (Unilever vb.) olması önemli değildir. Kurumsal marka- tüketici odaklı ürün markalarının ve hizmet markalarının aksine, tüm etki ve hedef gruplarına hitap eder.
Kurumsal marka, dâhili olarak bir dizi değeri bünyesinde barındırır ve çalışanlar için bir oryantasyon işlevi üstlenir. Marka değerleriyle güçlü özdeşleşmeleri ve markaya uygun hareketleri, onları şirketin fikrini, potansiyel ve mevcut müşterilere aktaran önemli marka elçileri haline getirmektedir. Marka Elçisi Nedir
Kurumsal marka, genellikle birbirinin yerine kullanılabilen ürünler için katma değer yaratır.
Müşteri Kaybetme Sebepleri
Markalar, odaklarını kaybettiklerinde neden müşteri kaybederler?
Markalar, genellikle insanlara daha fazla bilgi vermenin daha iyi olduğunu varsayar ancak müşteriler için daha fazla seçenek, olumlu olmayabilir. Kurumsal bir markasınız ve işletmeniz müşteri kaybediyor. Müşterinin belli bir kısmı bir markaya sadıktır. Belli bir kısmı ise, belli bir dönem alışveriş yaptıktan ya da hizmetlerden yararlandıktan sonra yeni bir markaya geçebilir.
- İnsanlar neden alışveriş yapar?
- Onları bildikleri markadan vazgeçip, rakiplerinden ürün veya hizmet satın almaya motive eden nedir?
Müşterinin Kurumsal Markaları Terk Etmesinin Nedenleri
- Kötü Müşteri Hizmetleri
Müşteri hizmetleri, ister kurumsal bir marka olsun, isterse küçük ya da büyük ölçekte bir işletme olsun, büyük önem taşımaktadır. Müşterinin memnuniyeti her zaman ilk sıradadır çünkü size kazanç sağlayan müşterinin kendisidir.
Bu nedenle, müşteri hizmetleri politikalarınıza ve performansınıza dikkat etmiyorsanız, bu ihmaller sizin müşterinize mal olma ihtimalini yüksek tutacaktır. Etkili ve yüksek performansta bir müşteri hizmetleri, müşterinin memnun olmasına sebep olacağından, müşteriyi kaybetmemek için, profesyonel bir müşteri hizmeti sunmalısınız.
Ne yapabilirsiniz?
Düşünceli, olumlu müşteri hizmetleri uygulamalarını özetleyin. Müşteri hizmetleri politikalarınızı denetleyin. Müşteri destek yöneticileri ve müşteri temsilcileri ile görüşmeler yapın.
Hangi şirket politikalarının müşteri memnuniyetsizliğine yol açtığını değerlendirin.
Temsilcilerinizin, müşterilerinizi hızlı ve etkili bir şekilde desteklemesini engelleyen dâhili sorunlar nelerdir? Müşteri hizmetleri uygulamalarınızı iyileştirmek için bu verileri kullanın. Ardından, müşteri hizmetlerinin üç altın kuralını aklınızda bulundurun.
Hızlı cevap ver: Bir hata yapıldığında onaylayın ve hatalı acilen düzeltin.
Müşteriye saygı ve empati ile davranın.
Müşteri destek ekibinizi destekleyin. Müşteri hizmetleri ekibinize, harika bir hizmet sağlamak için ihtiyaç duydukları kaynakları verin. Bu, işinize fayda sağlayacak ve müşterilerinizi destekleyecek seçimler yapma özerkliğinin yanı sıra teknik altyapıyı da içerir.
- Ürününüz veya Hizmetlerinizin Beklentiyi Karşılamaması
Hayal kırıklığına uğramış müşteri kadar kötü bir deneyim yoktur. Bu müşteriler, uğramış oldukları hayal kırıklıklarını sosyal medyada arkadaşlarıyla paylaşabilirler. Ve kızgın müşteriler, diğer potansiyel müşterilerin görmesi için, kızgın yorumlar atabilirler.
Ne Yapabilirsiniz?
Kaliteli bir ürün veya hizmet tasarlayın ve oluşturun. Pazarlama büyüsü ya da ticari hileler, kötü bir ürünü ya da kötü uygulanan bir hizmeti telafi edemez. Bu yüzden yetenekli bir ürün tasarımcısıyla çalışın. Ödemeye değer bir hizmet veya ürün oluşturmak-sunmak için ne gerekiyorsa yapın. Kalite her zaman değerlidir.
- Ürün ve Hizmetin Gerçek Değerini Göstermemek
Fiyat, bir müşterinin, satın aldığı ürün ya da hizmet karşılığı ödediği değerdir. Bir müşteri en düşük fiyatı olan ürünü seçmez. Ürününüz bir değer sunmalıdır.
Ne Yapabilirsiniz?
Benzersiz değer teklifinizi belirleyin. Müşterilerinize, diğer işletmelerin sunmadığı müthiş bir değer katıyorsanız, bu sizin eşsiz değer önerinizdir.
Benzersiz değer teklifinizi tam platformlarda açıkça ifade edin. Ürün veya hizmetinizin faydalarını, web sitenizin ana sayfasında yayınlayın. Müşteri destek ve satış personelinizi, fiyatlandırmanıza dâhil olan değer hakkında akıcı bir şekilde konuşabilmeleri için eğitin. Her teklif için açılış sayfasında benzersiz değer teklifinizi öne çıkartın.
- İşletmenizin Tutarsız Olması
Hayatta ve iş hayatında tutarlılık güveni besler. Tutarlı olan şeylere güvenilir. Ve güvenilebilecek şeyler için de endişe duyulmasına gerek duyulmamaktadır. Şirketinizin adını veya logonuzu kendi sitenizde ve sosyal ağlarda farklı şekilde kullanmak ve tutarsız kalite ya da hizmet dâhil olmak üzere tutarsız markalama, müşterileri uzaklaştırma potansiyeline sahiptir.
Ne Yapabilirsiniz?
Müşterilerinizin güvenebileceği bir deneyim sunun. Bu güven sizinle ve çalışanlarınızla oluşur. Tüm çalışanlarınızı, iyi bir müşteri deneyiminin nasıl olması gerektiği konusunda eğitin. Tek tip markalama kuralları oluşturmak için, bir markalama kılavuzu oluşturun ve bunu ekibinizle paylaşın.
Çalışanlarınızı, sürekli olarak olumlu bir müşteri deneyimi sunmaktan sorumlu tutun. Güçlü müşteri etkileşimi politikaları oluşturun. Politikalarınız ne olursa olsun, bunları uygulamadan önce müşterilerinize iyi hizmet edeceklerinden emin olun. Tutarlı olun.
- Satış Taktiklerinizin Güncel Olmaması
Bazı satış taktiklerinin, olumlu sonuçlara yol açmaktan çık müşterileri uzaklaştırma olasılığı daha yüksektir. Satış teknikleriniz, bir satışı manipüle etmeye veya zorlamaya odaklanırsa, işletmeniz aktif olarak müşterileri uzaklaştırıyor demektir.
Ne Yapabilirsiniz?
Değere dayalı satış tekniklerini kullanın. Müşterilerinizin gerçekten neye ihtiyacı olduğunu öğrenmek için zaman ayırın. Ardından bu ihtiyaçları karşılayan değer temelli çözümler sunun. Ürününüzün müşteriye nasıl fayda sağladığını gösterin ve onlar için uygun olup olmadığına karar vermelerine izin verin.
Müşterilerinizle ilişkiler kurun. Her bir müşteri etkileşimiyle satış yapmaya çalışıyorsanız yanlış yapıyorsunuz. Bunun yerine potansiyel müşterilerinizle güven oluşturmaya odaklanın. Mevcut Müşteriler Nasıl Korunur
- Firmaya Ulaşamamak
Özelikle internet üzerinden yapılan satışlarda, müşterilerin en sık rastladığı ve kurumsal marka hizmetinden vazgeçmesine olanak veren en kötü durum, firmaya ulaşamamaktır. Bu durum acil sorunların çözüme kavuşturulmamasına ve müşterinin firmayı terkine neden olur.
Ne Yapabilirsiniz?
Kurumsal firmanızın web sitesinde, firmanızın iletişim adresi, telefona ve e-posta gibi, müşterinin size ulaşmasına olanak veren bilgilerinizi yazın.
Bilgilerde herhangi bir değişiklik olduğunda güncelleme yapın.
Müşterinin 7/24 firmanıza ulaşabileceği bir kurumsal telefon oluşturun ve personelinizin sürekli görevde olmasını sağlayın.
Firmanıza gelen mailleri sürekli denetleyin ve geri dönüşleri kısa sürede yapın.
Müşteri Kaybı Yaşamamak
Bir işi büyütmenin anahtarı, yeni müşteri çekerken, sahip olduğunuz müşterileri korumaktır. Yani müşteriyi sızlandırmayı bırakmadığınız sürece, işinizin başarısı tehlikededir. Dürüst etkileşimlere sahip olun ve yararlı içerik ve eğlenceli sosyal medya katılımı yoluyla değer sağlayın. Ardından bir müşteri, sağladığınız ürün veya hizmete ihtiyaç duyduğunda, güvenilen bir kaynak olarak size yönelecektir.
Müşterilere bir kurumsal marka olarak çok fazla seçenek sunmak olumsuz etki yaratabilir. Bir markanın iyi niyeti, müşterilere birçok seçenek bunar. Bu durum geri tepebilir, satışların önünde bir engel oluşturabilir. Kurumsal bir marka olarak, satışların artması için ürünün sınırlandırılması gerekir. Mevcut sayının azlığı, müşterinin seçim yapmaktaki karmaşıklığını azaltır.
Müşteriyi bunaltabilecek sadece ürün seçenekleri değil, pazarlama iletişimi de aynı etkiyi gösterir. Yani müşterinin cep telefonuna ya da e-postasına sürekli olarak mesaj göndermek, müşteri memnuniyetsizliğine ve buna bağlı müşteri kaybına neden olmak şeklinde sonuçlanabilir. Müşteri Kaybetmemek İçin Yapmanız Gerekenler
Tavsiye Edilen İçerikler
