Marka Deneyimi Yönetimi

Marka Deneyimi Nasıl Oluşturulur?

Marka deneyimi, tüketicilerin bir markayı nasıl deneyimlediğinin hemen hemen her yönünü kapsar. Bir markanın deneyimini başarılı kılan faktörleri anlamak için, deneyimin marka kimliği ve marka sesi gibi diğer marka unsurlarıyla nasıl ilişkili olduğunu bilmek gerekir. Markalar dünyasında kalburüstü olmak için müşterinin iyi bir deneyime sahip olması şarttır. Çünkü marka ile iyi bir deneyime sahip olan müşteriler fiyatı yüksek bile olsa aynı markadan satın almaya devam etmektedirler. Bu da beraberinde müşteri sadakatini ve sürdürebilirliği getirmektedir. Ayrıca yapılan araştırmalara göre, müşteriler bir markadan memnun olanlarında %87’si o markayı başkalarına tavsiye etmektedirler.

Marka Deneyimi Nedir?

Bir markanın müşteriyle olan her etkileşim, genel marka deneyimine katkıda bulunmaktadır. Marka bir şirketin varlık nedenidir, deneyim ise o varlığın nasıl yaşadığı ve büyüdüğüdür.Bu nedenle, marka deneyimi, bir markanın var olduğu süre boyunca, potansiyel ve mevcut müşterileriyle girdiği tüm etkileşimleri öncesinde, sırasında ve sonrasında onlar tarafından nasıl deneyimlendiğini açıklar.

Marka deneyiminin kullanıcı deneyiminden farkı; marka deneyiminin kullanıcı deneyimini de kapsayacak şekilde daha geniş bir kavram olmasıdır. Bilinmelidir ki; marka deneyiminin parçaları, marka deneyiminin tamamı ile uyumludur ve kullanıcı da unutulmaz, benzersiz bir deneyim yaratmaktır. Günümüzde var olan en büyük ve tanınmış ve markalar bu kavrama çok büyük önem vermektedirler. Mesela Apple, bunun en iyi örneği olarak göstermek mümkündür. Perakende mağazasından, ambalajına, tasarımından arayüze kadar müşterinin Apple ile etkileşim kurduğu tüm noktalar, tüm marka deneyimiyle uyumlu ve tutarlıdır.

Başarılı Marka Deneyimi Yaratan Unsurlar

Marka deneyimi, müşteri sadakatinin anahtarıdır. Günümüzde internet, kişilerin markalarla olan etkileşim şeklini değiştirmiştir ve artık müşterilerin sevilen ve yeni markalarla olan etkileşimleri hiç olmadığı kadar kolay hale gelmiştir. Önceki dönemlerde müşteri bir marka etkileşime önce yazılı, radyo veya televizyon reklamlarıyla geçiyor, daha sonra ürünün kendisiyle tanışıyordu. Fakat şimdi sosyal medya reklamlarıyla markaları deneyimlemek mümkün hale gelmiştir. Çoğu kişi markaların pazarlama e-postaları alıyor ve ürünleri içeren çeşitli online mağazaları ziyaret ediyorlar. Ve bunun yanında çoğu markanın sahip olduğu, kendi uygulamalarını kullanıyor ve sosyal medya hesaplarını ziyaret ederek etkileşime giriyorlar.

Başarılı bir marka deneyimi, müşterinin o markayla olan tüm deneyimlerini, tek bir deneyime dönüştürmeye çalışır. Bu nedenle markayı oluşturan tüm farklı unsurları dikkatle ele almak gerekir. Marka öğelerinin en önemlileri şu şekilde sıralanabilir:

  • Marka tasarımı
  • Marka sesi
  • Kullanıcı deneyimi
  • Marka imajı
  • Müşteri desteği

Oluşturulan marka deneyiminde tüm bu marka unsurları, marka deneyimi adı altında bir bütünün önemli parçaları haline gelir.

Marka Deneyimi Oluşturmak

Yapılan bir marka çalışmasında müşteri deneyimini her şeyin üzerinde tutmak, müşterilerin tekrarlayan satın almalarıyla unutulmaz bir marka yaratmanın anahtarıdır. Bugün en tanınmış markalardan bazıları, potansiyel ve mevcut müşterilerdeki duyguları harekete geçiren, alma isteği uyandıran deneyimler yaratır. Müşteriler için nasıl mükemmel bir marka deneyimi yaratmak için atılacak adımların planlaması gerekir. Bu adımlardan bazıları şunlardır:

Amacı belirlemek

Kimsin? Marka deneyimi için bir şirketin bu soruya cevap vermesi çok önemlidir. Örneğin Nike, bu soruya “ayakkabı satıyorum” diye cevap vermez, çünkü Nike hırs, atletizm ve kararlılığın tedarikçisi olarak öne çıkmıştır. Nike’ın amacı ve marka deneyiminin tüm yönleri bunu öne çıkarmaktadır.Marka deneyimi bir ürünü benzerlerinden ayırabilir ve markanın kim olduğunu tanımlayabilir. Aşırı doymuş bir pazarda, daha büyük bir amaca bağlı ürünler kalabalığın arasından sıyrılabilir,çünkü amaç genellikle ürünün kendisinden daha fazla değere sahiptir.

Hikaye anlatımına odaklanmak

En iyi olan marka deneyimlerinden bazıları hikâye anlatımıyla markayı vurgulayan deneyimlerdir. Markanın hikâyesi nedir? Bu aşamaya nasıl gelindi? Kişilerin yaşamlarında nasıl bir etki yaratılıyor? Gibi sorular markanın hikâyesinin ne olduğunu bulmaya yardımcı olabilir. Bir markanın hikâyesini paylaşmak sürekliliği teşvik eder ve kişilerde merak uyandırır, markayı yalnızca para kazanmak için var olan statik bir üründen ziyade canlı, büyüyen bir varlık haline getirir. Markalar sosyal medya ve bloglar aracılığıyla hikâyelerini paylaşma ve bu süreçte hedef kitlelerine ilham verme fırsatı yakalarlar.

Tutarlı olmak

Markayı oluşturan farklı unsurların aynı dili konuşması önemlidir, çünkü tutarsızlık, marka imajına ve genel müşteri deneyimine zarar verebilir. Marka varlıkları ve marka yönergeleri görsel tutarlılığı kapsar ve buna marka renk paleti, tipografi ve logo da dahildir. Ayrıca müşteri ile olan iletişim ve tutumda çok önemlidir. Marka Tutarlılığını Sağlama

Müşteriye katılım fırsatları sunmak

Müşteri, bir satın alma işlemi gerçekleştirmenin ötesine geçerek, bir markayla aktif olarak etkileşim kurmak istemektedir. Unutulmamalıdır ki; deneyim kişilerin duyularının katılımı ile gerçekleşir. Marka müşterilere ürün veya hizmetini görme, duyma, okuma ve konuşma fırsatlarını nasıl sunacağını düşünmesi gerekir. Görmek, işitmek ve erişmek, katılım için birden fazla fırsat sunar. Müşterilere yarışmalar ve anketler göndermek, ürünleri bir market standında örneklemek ve pop-up mağazalar oluşturmak müşteriyi hedeflemek için fırsatları yaratmanın en çok kullanılan yollarından biridir. Bu fırsatlar; müşterilerin markayla nasıl ve nerede etkileşimde bulunma olasılığının bağlıdır.

Müşterilerde her aşamada pozitif etki bırakmak

Bir müşteri için satıştan önce, satış sırasında ve satış sonrasında ne olduğu önemlidir ve deneyiminin en unutulmaz kısımlarını oluşturur. Bu aynı zamanda üç aşamalı hizmet tüketimi modeli olarak da tanımlanmaktadır: bunlar satın alma öncesi, hizmetle karşılaşma ve hizmet sonrası aşama. Müşteri, satın alma öncesi deneyiminin basit ve eğlenceli olup olmadığını, hizmet sonrası aşamanın da onlara iyi duygular verip vermediğini hatırlayacaktır. Bu deneyimlerin pozitifliği marka deneyimi için çok önemlidir.

Mesela sabun ve koku satan popüler bir mağazayı düşünün. Ürünlerin estetik olarak sergilenmesi, satış personelinin kişiye nasıl yaklaştığı, hiçbir şey satın almamış olsa bile verilen örneklerle mağazadan ayrılması, bunlar hepsi pozitif bir etki yaratır. Bu satışa öncelik vermeyen bir deneyimdir ve aynı şey online mağazalar için de geçerlidir. Mesela müşterilerin ziyaret ettiği sayfada çok sayıda rahatsız edici pop-up’la karşılaşmaması, renk şemalarının huzur verici seçilmesi veya site kullanımın kolay olması gibi sebepler pozitif bir etki yaratabilir. Bilinmelidir ki benzersiz bir marka deneyim süreci yaratmak, varış noktası yani alışverişten daha önemlidir. Çünkü bir defalık değil sürekliliği sağlar.

Uyarlanabilir olmak

Satın alma, bilgi bulma ve deneyim arama yöntemleri sürekli olarak değişmektedir. Araştırma raporları, sosyal medyanın markaların iş yapma şekilleri ve pazarlama stratejilerinde nasıl önemli rol oynadığını ve firmaların sürekli kendilerini bu konuda geliştirmek zorunda kaldıklarını belirlemektedir. Uyarlanabilirlik günümüzde hiç olmadığı kadar önemlidir. Çünkü, müşterilerin geri bildirimlerini entegre eden ve genellikle zamana ayak uyduran popüler kültür ve trendler konusunda bilinçli bir farkındalık içerir. Mesela pazarlama çalışmalarının çoğunda, ürünlerin organik olduğunu vurgulamaya çalışma çabası,bu çabaya örnek olarak gösterilebilir. Müşterilerin değişen ihtiyaçları ile uyum içinde olmak, marka deneyimini destekler ve büyümeyi artırır.

Müşteriler Deneyimi

Bir marka deneyimi, bir marka ve müşterileri arasındaki simbiyotik yani tamamlayıcı ilişkidir. Bu deneyimi oluşturmak için;  içerdiği her şeyi derinlemesine anlamaya çalışmak, bunun için zaman ayırmak ve planlı bir çalışma yapmak gerekir. Böylelikle müşterilere doyurucu bir marka deneyimi sunulabilir.



kobi vadisi

Yorumunuz

Marka Deneyimi Yönetimi
Marka Deneyimi Yönetimi
Marka Kavramı ve Gelişimi
Marka Kavramı ve Gelişimi
Kurumsal Markaların Müşteri Kaybetme Nedenleri
Kurumsal Markaların Müşteri Kaybetme Nedenleri
Markanın Gelişimi İçin Kurumsal Tanıtım Filmi Yaptırmak
Markanın Gelişimi İçin Kurumsal Tanıtım Filmi Yaptırmak
E-Ticarette Nasıl Markalaşılır?
E-Ticarette Nasıl Markalaşılır?
Markalaşmak = Geleceğe Yatırım
Markalaşmak = Geleceğe Yatırım
Marka Geliştirme Süreci Nedir?
Marka Geliştirme Süreci Nedir?
Marka Olmak yada Olmaya Çalışmak
Marka Olmak yada Olmaya Çalışmak
Şirket Logosunu Değiştirmek Doğru Bir Karar mı?
Şirket Logosunu Değiştirmek Doğru Bir Karar mı?