Mevcut Müşterileri Korumak
İçindekiler
E-ticaret’in çok fazla aktif olduğu bir dönemde, şirketler portföyünde bulunan müşterilerine daha şeffaf bir pazarlama hizmeti sunmaktadırlar. Bunun en büyük sebebi: tüketici istediği her ürünü sadece bir tık uzağında rahatlıkla bulabilmektedir.
Pazarlanan ürünlerin fiyatlandırmasına, müşteri hizmet başarılarına veya başarısızlıklarına, ürün kullanılabilirliklerine müşteri artık kolayca ulaşabilmektedir. Hatta teknoloji sayesinde değişen maliyetlerle fiyatlarını sabitlememekte ve yeni pazar katılımcıları tarafından yönlendirilen bir fiyat politikası sergilemektedirler.
Hatta bu şeffaflık politikasından dolayı şirketler; ne yazık ki bazı bağımsız pazarlama yapan kişi ya da kuruluşların verdiği fiyatlara karşı müşteriyi kaybetmemek adına daha da fiyatlarını aşağı çekmek zorunda kalmaktadırlar. Çünkü müşteriler, ne kadara, ne zaman, nerede ve nasıl iş yapmak istediğini tespit ediyor ve bu talepleri karşılayamazsanız başka bir yere gitmek istiyor. Cazip olan fiyat ve şartları nerede bulursa dümenini oraya kaydırmaya hazır olan müşterinin kaybedilme riski minimize edilmeye çalışılarak işletme karından da feragat ediliyor.
Yeni müşteri araştırma ve bulmanın maliyetinin yüksek olduğunu herkes bilir. Yeni görüşmeler, seyahatler, numuneler, yemekler, fuarlar ve tabi ki ilk seferde siparişe dönüp dönmeyeceği belli olmadığından tekrarlanan rutinler. Artı birde bulunan müşterinin finansal güvenliğinin denenme süreci var. Tüm bunlar göz önünde bulundurulduğunda, bir şirket için mevcut müşterinin korunması en önemli ve zor görevlerden biri haline geliyor.
Mevcut Müşterileri Koruma Yöntemleri
İşte size bu zor görevde strateji geliştirmenize yardım edecek ipuçları;
Değer önerinizi netleştirin
Öncelikle müşterileriniz neden sizinle iş yapıyor? Bu sorunun cevabını bilmeniz gerekiyor. Nadiren bu sebep fiyat olabilir. Ama fiyat haricinde müşterinin bu kararını etkileyen faktörleri tespit etmelisiniz. Kalite mi? Verimlilik? Eğitim programları mı? Ürün uzmanlıklarınız mı? Lokasyon mu? Teslimat şekliniz mi? Mobil uygulamanız mı? Gibi sorularla bunun yanıtı bulmanız mümkündür. Değer önerinizi bilin, dile getirin ve mevcut müşterileriniz için şeffaf kaldığınızdan emin olun. Bulduğunuz bu değer önerinizi müşteri deneyimi desteklemelidir. Aksi takdirde sağladığınız hizmetin değerini onlara aktaramıyorsanız size istediğiniz fiyatı neden ödesinler? Bu aktarımı yapamadıysanız müşteriniz size göre daha düşük fiyat veren rakibinizi seçme olasılığı çok yüksektir. Globalleşen iş dünyası ile son derece önem kazanan değer önerisi önemli bir pazar stratejisidir.
Önerinizi destekleyin
Müşterilerinizin sizinle iş yapmak için sahip olduğu beklentileri tutarlı bir şekilde sunmak için süreçleri uygulayın. Her seferinde mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak için sizin tarifiniz nedir? Görünürlük için doğru verileri belirleyin ve izleyin ve müşteri için neyin fark yaratacağını ölçün. Bu, verilere yatırım yapmanın yanı sıra bu teknolojiyi kuruluşunuzda tutarlı bir şekilde kullanılmasını gerekir. Önerinizi desteklerken; ürünlerinizin müşterinizin hangi sorununu çözdüğünü, olası problemde nasıl çözüm bulacağınızı, müşterilerinizin sizi seçme sebepleri gibi açıklamaları vaka örnekleriyle sunmalısınız. Müşteri Geri Bildirim Stratejileri
Kuruluşunuzu hizalayın
Satış ve operasyon ekipleriniz aynı hizada değilse, sınırlı kaynaklar ve yetenekleriniz farklı yönlerde çalışacaktır. Başka bir deyişle, satış ekibinin bütçesini takviye yapmak için operasyon ekibinin bütçesinden kısıtlama yapamazsınız. Operasyon ekibinin satış ekibinden farklı bir dünya görüşüne sahip olduğu düşüncesi çok yaygındır ve bu değişmelidir. Kuruluştaki tüm bölümler kültürel olarakta, verilen değer olarak da müşterinize güven yaratacak şekilde, hizalanmalıdır.
Eski Müşteriler ile İletişim Kurmak
Değer önerinize uyacak süreçleri teklif etmek farklıdır, bunları uygulamak farklıdır. Bazı şeyleri söylemesi kolaydır ama uygulamaya geldi mi hiçte söylendiği kadar kolay olmaz ve gerçekleşmez. Eğer takımınız değer önerinizi uygulamaya alamıyorsa harcanan zaman, para boşa gider ve ilk kareye geri dönersiniz ki daha muhtemel risklerde mevcuttur. İşte bu aşamada başarısızlıklarından ders alan üzerine yeni başarılar inşa etmeyi bilen bir ekibinizin olması şarttır. Piyasa şartları her geçen değişmekte ve kaçınılmaz olarak işlerde zorlaşmaktadır ve her zaman işler beklendiği gibi gitmeyebilir. İşte İletişimin önemli olduğu yer bu noktadadır. Müşteri ile aranızda şeffaf ve güvene dayalı bir iletişim oluşturmanız müşteriyi elinizde tutmanız açısından önemlidir. Satış Sonrası Hizmetler
Konumlandırma
Pazardaki riskler o kadar gerçekçi ve büyüktür ki bu da, pazarlama üzerinde büyük baskılar yaratmaktadır. Bazen müşteri odaklı bir pazarlama yapmak için pazarlama ekibinin yeniden konumlandırılması gerekebilir. Firmadaki herkesin yalnızca yeni müşteri kazanımına odaklanma yerine mevcut müşterilerin korumaya alınmasında bilinçlendirilmesi gerekir. Ayrıca tüm ekibin müşterinin korunması konusunda fikirlerinin alınması çalışmanın daha verimli olmasını sağlar.
Müşterilere Şeffaf Pazarlama Yapmak
Yaşadığımız şeffaf pazarlama döneminde mevcut müşteriyi elde tutmak hiç olmadığı kadar zorlaşsa da, kabul edilmelidir ki büyümenin ve sürdürülebilir iş hacminin ana kuralı sadık müşteri kazanmaktır.
Ve bilinmelidir ki; müşteri her zaman haklıdır ama artık müşteriye haklı olmak yetmiyor. Hem haklı, hem kazançlı, hem de mutlu olmak istiyor.
Tavsiye Edilen İçerikler
