Müşteri Geri Bildirim Stratejileri

Müşteri geri bildirimi küçük işletmeler için önemlidir. Müşterilerinizin ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında ne düşündüğünü bilmenizi sağlar ve işletmenizde müşteri memnuniyetini etkileyen noktaları bulup iyileştirmek için fırsatlar tanır. Bir müşteri geri besleme stratejisinin geri bildirimi toplamak ve geri bildirime dayalı harekete geçmek gibi iki ana unsuru vardır.

Geri bildirimin teşvik edilmesi

Müşterilere karşı geri bildirimlerini memnuniyetle karşılandığını gösteren bir strateji geliştirilmesi gerekir. Web sitesinde basit bir form veya müşterilerin ücretsiz olarak postalayabilecekleri kart gibi, kullanımı kolay bir geri bildirim mekanizması sağlanması, geri bildirime teşvik etmek için önemlidir. Ayrıca müşterilere ödül çekilişine ücretsiz katılmak gibi bir teşvik sunulması etkili olabilir. Örnek sayfa: Sizi Dinliyoruz

Müşteri testi isteyin

Yeni bir ürün geliştiriyorsanız, değerlendirme için müşterilere prototip sunun ve müşterilerden, ürünle ilgili deneyimleri hakkında geri bildirimde bulunmalarını rica edin. Örneğin, yazılım geliştiren şirketler, müşterilerin ürün geliştirme sürecinin bir parçası olarak test ettiği ve raporladığı beta sürümleri üretirler.

Sosyal medya

Müşterilerin ürünleriniz hakkında neler söylediğini öğrenmek için sosyal medyayı izleyin. Sosyal medya, insanlara ürünler, hizmetler ve şirketler hakkında fikirlerini paylaşmaları için tanıdık, kullanımı kolay bir kanal sunar. Sosyal medyadaki mesajlar, müşterilerin şirket geri bildirim kanalları aracılığıyla paylaşmaya istekli olmadıkları konular hakkında görüşlerini size bildirmelerine fırsat tanır.

Cevap verin

Orijinal problemleri kabul ederek ve müşteriye sorunu dikkatinize sundukları için teşekkür ederek geri bildirimlere cevap verilmelidir. Yanıt vermek, müşterinin görüşüne saygı duyduğunuzu gösterir. Aynı zamanda müşteri ile diyalog kurma ve olumlu bir ilişki kurma fırsatı sunar.

Ekip performansı takip edin

Ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili sürekli endişeleri belirlemek için geri bildirimi analiz etmelisiniz. Çok sayıda müşteri bir ürünün kullanımının zor olduğunu bildiriyorsa, ürün tasarımını ve sağladığınız kullanım talimatlarını incelenmesi gerekir. Müşteriler satış departmanınızdan, destek ekibinizden veya kötü hizmetten şikâyet ettiklerinde, ekibin performansı gözden geçirilmeli ve tekrar eden sorunları gidermek için eğitim geliştirilmelidir. Müşterilerin, geri bildirimlerinin doğrudan bir sonucu olarak harekete geçildiğini bilmelerini sağlayın ve gözden geçirilmiş hizmet düzeyi hakkında yorum yapmalarını isteyin.

Topluluk oluşturun

Web sitenizde bir forum kurun. Müşterilerin geri bildirimlerinin altında yanıtlarınızı yayınlayın ve bunun sonucunda attığınız eylemleri açıklayın. Müşterilerinizi, ürün veya hizmetinizi daha da iyileştirmek için fikirler vermesi için ortam yaratın. Bu, topluluğun oluşturulmasına yardımcı olur ve müşterilerinizin ihtiyaçlarına yönelik değerli bilgiler sağlar.

Olumsuz müşteri geri bildirimleri nasıl aşabilirsiniz?

Bir müşteriden gelen olumsuz geri bildirimler çok kaba olsa bile, müşteri hizmetleri geliştirmeye, pazarlamadaki sorunları gidermeye, ürününüzü iyileştirmeye ve hatta iş modelinizi değiştirmeye yönelik bir fırsat olarak görülmelidir. Olumsuz müşteri geri bildirimi, kaynağını araştırmaya ve doğrudan sorunla ilgilenmeye yönelik doğru tutumu benimsemeniz durumunda ücretsiz iş danışmanlığı gibidir.

  1. Yapılan bir olumsuz geri bildirimde, müşteriyi şikâyetini tekrar etmesine gerek kalmayacak şekilde hemen cevap verilmelidir. Özrünüzü ve değişiklik yapma arzunuzu ifade eden kısa bir teşekkür mektubu bile, en kızgın müşteriyi yatıştırmak için yeterli olacaktır.
  2. Şikâyetler dikkatlice ele alınmalıdır. Çok kaba eleştirilerde dahi şikâyetin sebebi,ürünün müşterinin kullanımına uygun olmadığı kadar, ürünün çalışmaması ile ilgili olabilir. Böyle bir durumda çözüm olarak ürün değişimi yapılabilir.
  3. İnternet tartışma listeleri, sosyal medya siteleri ve bloglar sayesinde, bir müşterinin şirketiniz ve ürünleri hakkındaki görüşlerini yayması kolaydır. Nezaketle müşterinin haklı olmasına ve indirim kuponlarını göndermesine veya ürünü ücretsiz olarak değiştirmesine izin verirseniz, şikâyet eden müşterinin en iyi pazarlamacılarınızdan birine dönüşeceğini görebilirsiniz.
  4. Olumsuz geri bildirimde bile müşteriye teşekkür edin. Bu zor olabilir ama hoş bir takdir notu, küçük bir hediye veya indirim, öfkeli bir müşteriyi mutlu bir müşteriye dönüştürmenin en iyi bir yoludur.
  5. Hasar kontrolünü takip edin. Müşteri geri bildirim sayfanız, bir sosyal medya sitesinden veya bir tartışma listesinden olumsuz geribildirim aldıysa, şikâyeti nasıl ele aldığınız ve dostane bir anlaşmaya vardığınıza dair bir rapor göndermelisiniz. Veya müşterinizden bunu yapmasını isteyebilirsiniz.

Müşteriyi asla yasal işlem veya diğer misilleme ile tehdit etmeyin. Sorun yasal işlem gerektiriyorsa, bir avukat çağırmadan önce tüm müzakere yollarını tüketmek her zaman daha iyidir. Unutmayın olumsuz dahi olsa müşteriden alınan geri bildirim hizmet canlılığı için fırsattır.

Satış Sonrası Hizmetler

Satış öncesi hizmetler kadar, satış sonrası hizmetler’de tüm firmalar, markalar, kurumlar ve şirketler için çok büyük önem arz etmektedir. Bu konuda size rehber niteliğinde olabilecek: Satış Sonrası Hizmetler adlı makaleyi okumanızı tavsiye ediyoruz.

Özlem Güvenç Ağaoğlu


[Toplam:6    Ortalama:5/5]

Müşteri Geri Bildirim Stratejileri adlı makalemizi değerlendirmek ister misiniz?

iş ilanı ver

kobi vadisi

Yorumunuz