Müşteri Odaklı Hizmet Sunmak

Bu topraklarda yıllardır var olan esnaflık kültürü günümüzde batının bizden almaya çalıştıkları arasında yer almaktadır. Müşterinin her zaman haklı olduğunu ona sonsuz saygı beslenmesi gerektiği öğretilerinde bulunan ahilik ise Türk kültürünün ayrılmaz bir parçasıdır. Müşterinin verdiği paranın son kuruşuna kadar hak edilmesi gerektiğini bu doğrultuda da verilen hizmetin her zaman en üst düzeyde olmasının gerektiğini her zaman vurgulayan esnaflık mevcut her sektöre yayılmalıdır. Unutulmamalı ki “Müşteri veli nimetimizdir.” sözü hiç de asılsız değildir.

Temelde düşündüğümüzde talep olmadan arz önemsizdir. Bir işletmenin süreklilik içermesi için ham madde ya da vb. kaynaklarının önünde arz bulması gerekir. Ancak bu talebi değerlendirip arz aşamasına geçtikten sonra diğer kaynaklar önem kazanacaktır. Bu noktada da batıdan önce kendi kültürümüzü benimsemeli ve kendi müşterimize sahip çıkmalıyız. Ne yazık ki insanlar artık batının yaptığı ürünü kendi memleketinde yapılan üründen daha kaliteli görmeye başlamıştır. Batının okulları, batının işletmeleri hatta batının hastaneleri her yerde karşımıza çıkmakta ve kendi kurumlarımızdan daha fazla talep görmektedir. Eldeki müşteriye sahip çıkmayı bilmeli ve aldığımız parayı sonuna kadar hak etmeye çalışmalıyız. Müşteri nimettir, onu kaçırırsak nimetten oluruz.

İnsan mizacı gereği tüketen bir varlıktır. Sürekli bir şeylere ihtiyaç duyar, ihtiyaç duyduklarını bir şekilde talep eder. Ancak unutulmamalıdır ki talep ederken de kimden edeceğini seçmekte son derece özgürdür. Hangi sektörde olursanız olun amacınız tüm bu talepleri kendinize çekmek ve bu şekilde daha fazla müşteri edinmek olacaktır. Bu da ancak müşteri memnuniyetini göz önünde tutarak yapılabilir.

Peki, müşteri kimdir?

Müşteri sizin arz edebileceğiniz şeyleri bir şekilde talep etmek isteyen insandır. Arz edebileceğiniz şey sektörünüze bağlı olarak hizmet, barınma, giyim, yiyecek ya da eğitim olabilir. Bu noktada potansiyel müşterilerinizi belirlemelisiniz. Aslında temelde herkes bir şeye ihtiyaç duyduğu için müşteri iken potansiyel müşteriler yalnızca sizin arz edebileceğiniz şeyler talep eden insanlardan oluşur. Elbette birçok sektörde birden talep karşılayabilirsiniz. Karşıladığınız taleplerin sayısı ve çeşidi arttıkça potansiyel müşterilerinizin sayısı da artacaktır.

Potansiyel müşterilerimi belirlemenin ve araştırmanın bana ne gibi bir faydası vardır?

Potansiyel müşterilerinizi belirlediniz. Artık onları araştırmanız gerekiyor. Sizin sunduğunuz arzı talep ederken sizden ne bekliyorlar, nelere dikkat ediyorlar? Onları psikolojik ve demografik olarak araştırmalı ve atacağınız adımları bu araştırmaların sonuçlarına göre atmalısınız. Bu şekilde atacağınız adımları müşterilerinize daha kolay benimsetebilir, onların ihtiyaçlarını karşılamak için sağlam adımlar atabilirsiniz. Böylece de yeni müşteriler kazarak büyüme yolunda büyük adımlar atabilirsiniz.

Amacım ne olmalı?

Potansiyel müşterilerinizi belirleyip onların ihtiyaçlarını araştırmanız size bir yol haritası oluşturacaktır. Bu yol haritasını takip ederken her zaman amacınız sadık müşteriler edinmek olmalıdır. Kaliteniz ve kalitenize uygun fiyatlarınız ile insanların tekrar sizi tercih etmeleri için çabalamalısınız. Böylece ilk defa sizi tercih eden bir insan tekrar sizi tercih edecektir. Bu durumun en büyük getirisi ise düşüşleri ve fiyat dalgalanmalarının önüne geçmektir.

Artık her sektörde çok fazla rekabetin olduğunu, bu rekabet ortamında alıcının da istediği firmayı tercih edebileceğini aklınızdan çıkarmayın. Artık bir şeyi satın almak zor değil; bir şeyi satmak zor. Bu noktada da çok çalışmalı rakiplerinizin önüne geçmelisiniz. Müşteri odaklı hizmet sunmalı, onları dinlemeli ve sizden talepleri doğrultusunda kendinizi yenileyip geliştirmelisiniz. Hem kendi müşterilerinizi elde tutmak için çaba göstermelisiniz hem de yeni müşterilerinizi düşünerek sürekli bir potansiyel müşteri araştırması içinde olmalısınız. Bu şekilde hem mevcut müşterilerinizi elde tutacak hem de yeni müşterilere sahip olacaksınız. Her yeni müşteri sizin için elde tutmanız gereken, ayağını alıştırmanız gereken bir tüketici olmalıdır. Ancak bu şekilde ilerleyebilir, büyüyebilirsiniz.

Ayrıca müşterilerinizi memnun etmek için sadece satış sırasında çalışmanız yetmeyecektir. Satış ya da hizmet sonrasında da onları sıkmadan onlarla iletişim haline geçmeye çalışmalı sizi değerlendirmelerini istemelisiniz. Bu şekilde fikirlerinin önemsendiği fikrine kapılan müşteriniz tekrar sizi tercih edecektir. Bu noktada müşteriniz ile olan ilişkiniz bittikten sonra ona küçük bir değerlendirme sorusu gönderebilirsiniz. Örneğin, “size sunduğumuz hizmete puan vererek bir daha ki ziyaretinizde size daha iyi hizmet sunmamızı sağlayabilirsiniz. 1 ile 10 arasındaki puanlamanızı aşağıdan hızlıca yapabilirsiniz. Ayrıca önerilerinizi de bu mesaja ücretsiz olarak cevap vererek bir defalığına bize yollayabilirsiniz.” şeklinde bir mesajı müşterilerinize yollayabilir, ücretsiz ve pratik olarak sizi değerlendirmelerini sağlayabilirsiniz.

Müşteri veli nimetimizdir, her zaman haklıdır. Bu sözleri kendinize ilke edinmeli ve bu doğrultuda hareket etmelisiniz.

Murat Can BAŞTUĞ


[Toplam:1    Ortalama:5/5]

Müşteri Odaklı Hizmet Sunmak adlı makalemizi değerlendirmek ister misiniz?

önemli manşetler

kobi vadisi

Yorumunuz