Müşteri Sadakati Programı Nedir?
Müşteri sadakat programının amacı şirket için değerli olan müşterileri elde tutmak ve onları marka başarının bir parçası oldukları için ödüllendirmektir. Ancak, müşteri sadakati programı oluşturmak her zaman kolay olmayabilir. Çünkü sunulan sadakat programında özellikle diğer rakip markalar da kendi ürünlerini sunduğunda öne çıkmak zorlaştırır. Müşteri sadakat programı uygulanırken, markayı müşterilerde bir hit haline getirecek hangi faktör veya stratejileri seçmek gerektiğini iyi planlanması gerekir.
Bu yazımızda bazı lider markalar tarafından daha fazla müşterinin sadakat programlarına katılmasını sağlamak amacıyla kullandığı bazı stratejiler bulunmaktadır. Bunlar hakkında bilgi sahibi olmak yapılacak müşteri sadakat programlarında daha hedef odaklı bir çalışmaya yardımcı olabilir.
Müşteri Sadakat Programı Tanımı
Sadakat Programı Nedir?
Sadakat programları, şirketlerin müşterilerinin sadakalarını ölçerken aynı zamanda müşteri sürekliliğini ve yeni müşteri edinmelerini sağlamayı amaçlayan programlardır. Bunun yanında bu kavram daha genişletilirse stokları eritme, pazarlama maliyetlerini aşağıya çekme, marka itibarını artıran müşterilerle şirketin ilişkilerini güçlendirme ve müşterilerin kendilerini özel ve avantajlı hissetmelerini amaçlayan sistemler bütünü olarak da tanımlanabilir. Müşteri Sadakati Oluşturma Kılavuzu
Markaların müşterilerinin kendilerinden sürekli alışveriş etmesi için onları teşvik etmeye yönelik yaptığı çalışmalardır da denilebilir. Teşviklerden bazıları yeni ürünlere gelişmiş erişim sağlanması, ek indirimler sunulması veya bazen ücretsiz ürünler dağıtılması şeklinde olabilir. Müşteriler genellikle kişisel bilgilerini şirkete kaydederler ve firma tarafından sayısal kimlik veya üyelik kartı gibi kendilerine tanımlanan bir kart alarak satın alma işlemi sırasında bu kartları kullanırlar.
Sadakat programlarının temel olarak 2 ana işlevi vardır. Bu işlevler; müşterileri marka sadakati için ödüllendirmek ve firmaya zengin bir tüketici bilgisi sağlamaktır. Şirketler bu program sayesinde anonim satın alımları değerlendirebilirken, bir sadakat programı kullanımı ile birlikte satın alınabilecek ürünlerin türü ve belirli indirim kuponların diğerlerine göre daha etkili olup olmadığı hakkında ek ayrıntılı bilgiler sağlayabilirler.
Ödül programları müşterinin günlük rutinine entegre edildiğinde, gerçek marka sadakati geliştirebilirler. Firmalar bir müşteriyi, markanın ürününe veya hizmetine bağlayan benzersiz pratik mobil deneyimler ile sunabilirler. Bir müşteri şirketin uygulamasını rahat ve pratik şekilde kullanabildiğinde şirketin her seferinde tutarlı bir deneyim sunacağına güvenmeye başlar. Bu noktada, müşteriler yaptığı her işlemden daha fazla puan kazanarak avantajlar elde ederler. Günümüzde artık müşteriler kart taşımadan da telefon numaraları üzerinden indirimlerden faydalanabilmektedirler.
Müşteri Sadakat Programı Nasıl Oluşturulur?
Müşteri sadakat programı oluştururken bazı stratejileri takip etmek gerekir. Bu temel stratejileri şu şekilde sıralayabiliriz:
Müşteri programı için doğru isim seçmek
İlk izlenimler çok önemlidir, bu yüzden müşteri sadakat programının adı da önemlidir. Kelimeler, müşterilerin kararlarının yanı sıra sadakatlerini de etkilemede önemli bir rol oynar. Sadakat programının adı müşteriler arasında merak ve ilgi uyandırmak ve dikkatlerini çekmekle kalmamalı, aynı zamanda piyasadaki rakip markaların sunduğu diğer sadakat programlarından ya da müşteriler zaten bir parçasıdır.
Örneğin, Sephora’nın Beauty INSIDER ödül programları çok popülerdir ve 17 milyondan fazla sadık müşteriye sahiptir. Beauty INSIDER adı, müşteri sadakat programı üyelerinin alacağı özel tekliflere ve avantajlara işaret ediyor, bu da insanları bu kadar çekici kılıyor. Firmanın bu sadık müşterilere satışları yıllık satış rakamlarının %80’ini kapsamaktadır. Bu programı bu kadar cazip kılan noktalardan biri de müşterin puanlarını nasıl kullanacaklarını seçme hakkına sahip olmalarıdır.
Programın daha derin bir anlam içermesi
Çoğu müşterinin sadakat programları konusunda tutumu alaycıdır, çünkü firmanın onlara daha fazla harcama yaptırmanın bir yolu olarak bu programı uyguladığını düşünürler. Çoğu işletme kâra odaklandığından dolayı, bu programı uygularken müşterinin bu düşüncesinin doğru olmadığını onlara ispat etmek için hassas bir strateji uygulamalılardır. Kâr, müşteri sadakat programlarının kilit unsurlarından biri olmasına rağmen, sadakat kazanmak ve müşterilerle kişisel bir bağlantı kurmak çok daha önemlidir. Bu nedenle, müşterilerin sadakat programının bir parçası olmasının avantajları olduğunu görmelerini sağlamak önemlidir.
–
–
Örneğin, Amazon Prime’a üye olmak yıllık yaklaşık 100 $ civarıdır. Ancak bu üyelik ücreti hızlı kargo ücretleri ve nakliye ücretlerinden feragat ettirir ve bu ücretler yıllık üyelik ücretinden çok daha fazladır. Prime üyeliğe sahip olmak, müşterilere ücretsiz TV şovları ve film akışı, müzik ve ücretsiz market teslimatı gibi diğer avantajları da sunar. Bu, müşterilerin katılımı için programı çok daha ilginç hale getirir.
Diğer markalarda ortak çalışmalar yapmak
Müşteriye sağlanan ek avantaj söz konusu olduğunda satış teklifleri müşteri için her zaman çok daha ilginç hale gelir. Bu nedenle, ortaklıklar sadece sadık müşterileri elde tutmak için değil, aynı zamanda işi büyütmek için son derece etkili bir yol olduğunu kanıtlamaktadır. Bir müşteri sadakat programı için diğer markalarla ortak çalışmaların bir diğer avantajı ise işletmelerin müşterilerinin yaşam tarzlarını ve tercihlerini anlamalarını sağlamaktır.
Sorulması gereken bir sonraki soru, sadakat programı için hangi şirketlerle ortak çalışabileceğinizdir? Bu sorunun cevabı, müşterilerin en çok neyi sevdiğini belirlemekten geçmektedir. Sonuçta, ortak iş yapılan marka, firmanın işi ile ilgili olmasa bile, sadık müşterilerine ödüllendirici bir deneyim sunmaktadır.
American Express, çok sayıdaki müşterileri için bir sadakat programı olan Plenti Rewards’ı sunar, çünkü müşteriler kart kullanılarak yapılan her satın alımda birden fazla iş ortağı mağazasında puan kazanılabilir ve kullanılabilir. Plenti Ödülleri, müşterilerin Macy’nin, AT&T, Hulu vs.’de yaptıkları her işlemle puan kazanmalarını sağlar. Zaten kendi müşteri sadakat programına sahip olan Macy gibi şirketler için bile, bir ortaklık müşteriler arasında daha geniş bir tabana erişmeye yardımcı olur.
Parasal olmayan işlemleri ödüllendirme
Müşteriler sadakatlerinin,alışverişleri haricinde de ödüllendirilmelerinden hoşlanırlar. Mesela bu, müşterilerin diğer eylemlerini ödüllendirmek şeklinde olabilir. Bazı markalar, bloglar, derecelendirmeler, incelemeler, fotoğraflar ve video eğitimleri gibi kullanıcı tarafından oluşturulan içerik için müşterilere ödüller sunarlar. Bu, müşterilerin markayla etkileşimde kalmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda markanın gerçek kişiler tarafından verilen güvenli incelemelerle sosyal doğrulama kazanmasına da yardımcı olur.
Böyle bir örnek güzellik ve cilt bakım markası Tarte’nin, Tarte<3 müşteri sadakat programıdır. Sadakat programlarının bir parçası olan müşteriler, Tarte ürünlerini kullanarak makyaj eğitimlerini ve kendi fotoğraflarını yüklemeleri için puanlarla ödüllendirilir. Bu şekilde markalar, müşterilerinin değerlerinin sadece işlemlerin ötesine geçtiğini bilmesini sağlayabilir ve müşterilerin yaptıkları satın alımlar arasında puan kazanma momentumunu korumalarına yardımcı olur. Yaptıkları alışverişler dışındaki müşteri hareketlerini ödüllendirmek, müşterinin markaya olan bağlılıklarını korumak için mükemmeldir.
Müşterilerin kaydolması için birden fazla fırsat sağlama
Bir marka tarafından bir müşteri sadakat programı başlatıldıktan sonra, müşterilere sürekli hatırlatılmalıdır. Müşterilere özel bir müşteri sadakat programına katılmanın faydalarını tekrar tekrar hatırlatmak marka için daha sadık müşteriler kazanma şansını artırır.
Mesela müşteriler online mağazadan alışveriş yaparlarsa, belirli bir miktar para harcayarak kaç puan kazanabileceklerini bildirilebilir. Bu yöntem havayolları ve süpermarketler tarafından yaygın olarak kullanılmaktadır. Havayolları genellikle müşterilerine bir sonraki uçuşlarında kullanılabilecek belirli bir uçuş mili verir, bu da sadık müşterilerin aldıkları her uçuşta avantaj sağlayacak ödül programlarına kaydolmasını sağlamaktadır.
Süpermarketler, müşterilerine puan kazanabilecekleri sadakat programları hakkında sürekli hatırlatma yaparlar. Bu, markanın kendini ‘oraya’ koymasına ve kendilerine sunulan ilk avantajlar nedeniyle daha fazla harcama yapmak için markaya geri dönecek sadık müşteriler kazanmasına yardımcı olur. Bu uygulama piyasada oldukça yeni olan markaların etkili bir şekilde sadık müşteriler kazanmasına yardımcı olur.
Müşteriler her zaman markaya bağlı kalmaları için yeni ve heyecan verici yollar ararlar. Ayrıca, gerçekte yeni müşteriler kazanmak yerine mevcut sadık müşteri korumak çok daha uygun maliyetli olduğundan dolayı, markaların müşterilerinin sadakatini sağlamak için yeni taktikler uygulaması çok daha mantıklı ve karlıdır.
Müşteri Sadakatinde Püf nokta
Başarılı sadakat programında püf nokta şudur: Firma müşterilerinin ilgisini çekmek için sürekli aynı puanlama, aynı ödül sistemi monotonluğuna düşmemelidir. Bunun için yeni ve yenilikçi yöntemler arada bir uygulanması gerekir. Yani hayatın her alanında olduğu gibi değişim yani inovasyon şarttır. İşletmelerde Müşteri Sadakati İçin Pazarlama Fikirleri
