Rekabetçi pazarda ayakta kalabilmek için her işletme müşteri odaklı olmalıdır. Müşteri desteğine yatırım yapmak, işletmelerin müşteri şikâyetlerini anlamalarına, hizmetlerini ve deneyimlerini iyileştirmelerine yardımcı olacaktır.
Akıllı işletmeler müşteri şikâyetlerinin önemini anlar ve bunu altın bir iş fırsatı olarak görür. Bununla birlikte, ne kadar sıkı çalışırsanız çalışın veya ürünleriniz ne kadar harika olursa olsun, şikâyetler kaçınılmazdır, hiçbir işletme müşterilerini her zaman tatmin edemez. Ve kötü müşteri deneyimlerinin ardından işletmeler, yüksek paralar kaybetmektedir.
İşletmenizin büyümesini sağlamanın en iyi yolu, müşteri şikâyetlerinizin ne olduğunu bilmek ve bunları marka deneyiminizi iyileştirmek için müşteri hizmetleri stratejisine aşılamak için çok değerli geri bildirimler olarak ele almaktadır.
Müşteri Şikâyetleri Nelerdir?
İçindekiler
Müşteri şikâyetleri, işin ürün veya hizmetler açısından vaat ettikleri ile müşterilerin aldıkları arasındaki boşluklar olarak tanımlanabilir. Müşterilerin markayı nasıl algıladıkları ile istenen müşteri hizmetleri deneyimini elde edemedikleri yerler arasındaki uyumsuzluktur.
Müşteri şikâyetleri farklı olabilir:
- Uygunsuz iletişim
- İç süreçler
- Düşük hizmet kalitesi
Şikâyetin bir fırsat olduğunun farkına varmak, çatışmayı olumlu bir değişime dönüştürmeyi kolaylaştırır. Müşteri şikâyetleri, dikkatlice dinlerseniz, sorunları nasıl çözeceğinizi size söyleyebilir.
Görüş ve şikâyetlerini paylaştıkları için müşterilerinize minnettar olmalısınız. Ürün ve hizmetlerinizle müşterilerinizin karşılaştığı zorlukları anlamanıza yardımcı olur. İşiniz için çok değerlidirler çünkü büyüme için pek çok beklenmedik fırsatı ortaya çıkartırlar.
Müşteri Şikâyetlerinin Faydaları
Müşteriler tarafından yapılan şikâyetlere değer vermeyi öğrenmek, şirketinizi bir sonraki seviyeye taşımanız için önemli bir adımdır. Bununla nasıl başa çıkılacağını anladığınızda, şikâyetler ekibinizin ve işinizin büyümesi için yapıcı fırsatlara dönüştürülebilir.
Müşteri Şikâyetlerinin Temel Bazı Avantajları Şunlardır
- Şikâyetler, ürün veya hizmetlerinizin iyileştirilmesi gereken temel alanları vurgular. Müşteri şikâyetleri, ekibinizin müşterilerinizle dürüst görüşmeler yapması için fırsatlar yaratır. Bu sohbetler, müşterilerin başarınızın hayati bileşenleri gibi hissetmelerine yardımcı olabilir.
- Müşteri şikâyetleri, ön saf desteğinizin ne kadar eğitimli olduğu ve bunları nasıl iyileştirebileceğiniz konusunda değerli bilgiler sağlar. Yeni ekip üyeleri için eğitim modelleri olarak kullanabilirler.
Müşteri Şikâyetlerinin İşletmeniz için Önemi
Şikâyetler, müşterilerinizin nasıl hissettiğine dair ilk elden bir bakış açısı sağlar. Pahalı pazar araştırması yapmak veya bir geri bildirim anketi yürütmek yerine, müşteri şikâyetleri, onları dikkatlice ele alır ve bu değişiklikleri uygularsanız, alabileceğiniz gerçek geri bildirimlerdir.
Müşteri şikâyetlerinin önemi anlaşıldığında, iş alanlarının değerlendirilmesi doğrudan ve kolay hale gelir. Müşteri şikâyetleri işletmenizin büyümesi için de önemlidir.
Şikâyetler, işletmeniz için bir gerçeklik kontrolüdür. Müşterilerin büyük çoğunluğu, olumsuz bir deneyim yaşadıkları şirketle bir daha asla iş yapmazlar.
Müşteri şikâyetlerine azami özen göstermek çok önemlidir. Hedeflerini tamamlamayan işletmeler, sağlam hedefler olmadan, takılıp kalır ve müşteri şikâyetleri, işletmeleri bir sonraki seviyeye taşımanın yollarının belirlenmesine yardımcı olabilir. İşletmeler için bir gerçeklik kontrolü görevi görür ve büyüme ve gelişme için stratejiler planlamalarına yardımcı olur.
Ayrıca müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur.
- Hizmet sunumundaki boşlukların belirlenmesine yardımcı olun.
- Müşterilerin markanıza yönelik algısı hakkında içgörüler edinin.
- En çok arzu edilen özellikler ve nasıl daha iyi ürünler oluşturabileceğiniz hakkında bilgi edinin. Müşteri şikâyetleri üzerine düzenli olarak hareket etmek, tutarlı bir destek deneyimi sunmaya yardımcı olur ve ayrıca her işletme departmanını bunları çözme konusunda sorumlu kılar.
Müşterileri Daha İyi Anlayın
Müşteri ihtiyaçlarını bilmek ve anlamak, her başarılı işletmenin odak noktasıdır. Müşterileriniz hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, satış ve pazarlama çabalarınız o kadar etkili olacaktır. Çaba göstermek, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında bilgi edinmenize yardımcı olur.
Avantajları ve dezavantajları hakkında bilgi sahibi olduğunuzda, markanızın çıkarları için en iyisi olduğuna potansiyel ve mevcut müşterileri ikna etmek için kullanılabilir. Müşterileri anlamak, şu sebeplerden dolayı hayati olabilir.
- Yaklaşımınızı onların beklentilerini karşılayacak şekilde yapılandırmanıza yardımcı olabilecek, kim oldukları, ilgi alanlarının neler olduğu, sizin hakkınızda ne düşündükleri hakkında içgörüler edinin.
- Psikolojilerin öğrenin, ürün ve hizmetlerinizi geliştirmek için kullanın.
- Müşterileriniz için bir şeyleri ne kadar kolay yaparsanız, markanızı başkalarına göre koruma olasılıkları o kadar artar.
- Müşterileriniz size küçük veya büyük endişelerle ulaşsa da, onları görmezden gelmemelisiniz. Zorlukları doğru şekilde ele almak, müşterilerin, markaların şikâyetlerine değer verdiğini hissetmelerine yardımcı olacaktır.
Geri Bildirim Almak
Ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında ilk elden geri bildirim alın. Müşteriler, markanızla kötü bir deneyim yaşadıklarında, size söylemeyebilirler ancak kesinlikle arkadaşları ve meslektaşları ile paylaşırlar.
İlk elden müşteri geri bildirimi almak, işletmeler için büyüme fırsatları yaratır. Müşterileri şikâyet etmeye ve fikirlerini paylaşmaya teşvik etmek, gerçek geri bildirimlerini paylaşmanın kolay bir yoludur. Müşteri şikâyetlerinin önemli olmasının en iyi nedeni budur.
Geri bildirimler;
İyileştirilmesi gereken önemli yönleri belirtir. Müşterileriniz için neyin daha uygun olduğunu anlamak için çok önemlidir. Geri bildirimler, ürününüzün arzu ettiklerine yakın olup olmadığını bilmenize yardımcı olur. Onları dinlediğinizi gösterdiğinizde marka güvenilirliği artar.
Müşterilerin şikâyetleri ürünleri satmak için kullanılabilir. Geri bildirimde bulunan mutsuz müşteriler bir şans olarak görülmelidir. Sizinle iletişime geçtiklerinde ve kötü deneyimi paylaştıklarında, bu konuda bur şeyler yapmanızı beklerken, geri bildirime öncelik verin.
Müşterileri Dinlemek
Müşterileri dinlemek, onlar kendilerini değerli hissettirir. Müşterilerinize önemli olduklarını, göstermenin iyi bir yolu, fikirlerini sormak ve ona göre hareket etmektedir. Müşteriler, kendilerini dinlediklerinde, markanızla olumlu çağrışımlar yapmaya başlarlar ve iyi deneyimlerini sizinle paylaşırlar.
Gerçek geri bildirimler öneriler üretir. Kişisel tavsiyeler, satın alma kararları için önemli bir motivasyon kaynağıdır. Genelde aileden veya arkadaşlardan gelir ve daha ikna edicidir. Müşteri İstek ve İhtiyaçları
Çevrimiçi / Online İtibarınızı Yönetin
Yapılan araştırmalar, tüketicilerin büyük çoğunluğunun çevrimiçi incelemelerden sonra satın alma konusunda etkilendiğini ortaya koymuştur. Pazarlamacıların çevrimiçi itibar ve incelemelere daha fazla önem vermesinin nedeni budur. Müşterilerin çevrimiçi markanız hakkında söyledikleri, kâr hanenizi doğrudan etkiler.
Marka itibarınızı çevrimiçi olarak yönetmek, olumsuz yorumları ve şikâyetleri sosyal kanallardan kaldırmakla ilgili değildir. Her şey, 7/24 aktif olmak, olumsuz yorumları azaltmak için doğru çabaları gösterirken, aynı zamanda müşterileri memnun etmek ile ilgilidir.
Online itibarı yönetmek için;
- Çevrimiçi incelemelere ve müşteri şikâyetlerine olabildiğince çabuk yanıt verin
- Müşterilerle sohbet ederken kibar bir tavır takının
- İncelemeleri onlarla uğraşırken asla kişisel olarak almayın
- Özür dileyin. İçten bir özür, durumu dağıtabilir ve sadık bir müşteri kazanabilir
- Markalarınızın performansını ve hedef kitlenizi daha iyi anlamak için içgörüler edinin
Öfkeli bir müşteriye zamanında müdahale ederek, yanıtınız doğrudan müşteriyi ve bu şikâyetleri okuyabilecek ve zorlu sorunları ele alma becerinize erişebilecek diğer müşterileri yatıştırabilir.
Müşteri Desteğini Geliştirmek
Müşteriler neden bir kadar çok şikâyet ediyor?
Reaktif destek kanallarından kaynaklanıyor olabilir, yanıt gecikebilir ve bir şikâyeti çözmek için birden fazla müşteri temas noktası veya etkileşimi gerekebilir. Bazen müşteriler, referans çerçevelerinin sunulan ürün veya hizmetle uyuşması gerekmediği için şikâyet ederler. Destek ekibiniz uygun becerilere sahip değilse, süreç yetersizdir veya ekibiniz doğru araçlarla donatılmamıştır.
Genellikle müşteriler, eğitimsiz veya kaba bir destek ekibi tarafından ertelendikleri için başka markalara giderler. Etkili iletişim, müşteri şikâyetlerinin çözümünde hayati bir rol oynar.
Müşteriler bir şikâyette bulunduklarında, işletmenizin gelişimi için gizli bir fırsattır, bu nedenle müşteri şikâyetleri iş için işidir. Müşteriler sizi dinlerken gördüklerinde ve geri bildirimlerini dikkate aldıklarında, seslerinin duyulduğunu anlarlar.
Müşteri şikâyetlerini çözmek için;
- Müşterilerinizi dinleyin
- Etkili bir çözüm bulun
- Müşterileri takip edin
- Müşterilerin beklentilerini karşılayın ve aşın
- Müşterilerinizden özür dileyin
- Müşteri sadakati oluşturun
En büyük varlıklarınız müşterilerinizdir. Her müşteriye sanki tek müşteri oymuş gibi özel davranın. Memnun müşteri, deneyimlerini sınırlı arkadaşlarıyla paylaşırken, mutsuz müşteri, sosyal medyaya girebilir ve deneyimlerini binlerce takipçiyle paylaşır.
Müşteri Şikâyetleri Nasıl Ele Alınır?
İşletmenizin belli zamanlarda müşteri şikâyeti alma olasılığı yüksektir. Bununla, olumlu ve yapıcı bir şekilde ilgilenmek, müşterilerinizi korumanıza yardımcı olacaktır.
Genelde ürününüzden veya hizmetinizden memnun olmayan müşteriler size şikâyette bulunmazlar. Ancak başkalarına şikâyette bulunacaklar ve tüketici haklarına kadar gideceklerdir. Müşteri şikâyetlerin yönetmek ve bunarı hızlı bir şekilde çözmek, iş süreçlerinizin iyileştirilmesine ve işlerin tekrarlanmasına yol açacaktır.
Şikâyetleri ele alma politikası geliştirin. Müşterilere, geri bildirimlere değer verdiğiniz ve sorunlarını adil, zamanında ve verimli bir şekilde çözmeye kararlı olduğunuz konusunda güvence vermeyi içermelidir.
Müşterilerin nasıl resmi bir şikâyette bulunabileceğini belirleyin. Şikâyetleri tartışırken, ele alırken ve çözerken atacağınız adımları belirleyin. Müşterileri sürekli iyileştirme taahhüdünüz hakkında bilgilendirin. Ayrıca müşteri şikâyetlerini ele almak için bir prosedür oluşturun.
Prosedürünüz, şikâyetlerin her seferinde aynı şekilde ele almasını sağlayacaktır. Ayrıca, tüm personeliniz tarafından anlaşılmalı ve kolayca uygulanmalıdır.
Tavsiye Edilen İçerikler
