Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)

CLV Nedir?

Bir müşterinin yaşam boyu değeri (CLV), işinde veya ürünlerinde yaşamı boyunca harcaması beklenen toplam para miktarını gösterir. Bu değer bilinmesi gereken önemli bir rakamdır, çünkü bu rakam yeni müşteriler edinmek ve mevcut müşterileri elde tutmak için ne kadar para harcayacağınıza karar vermenize yardımcı olmaktadır. İş dünyasında bu değer İngilizce Customer Lifetime Value kelimelerinin baş harfi kullanılarak CLV olarak geçmektedir.

Örneğin, bir araç sahibinin CLV’si, araba veya minibüs seçiminden memnun kalmaları ve yıllar boyunca birkaç kez satın almaları halinde 300 bin TL kadar olabilir. Veya normal bir kahve içen müşterinin CLV’si, günde kaç fincan kahve içtiklerini ve nereden aldıklarına bağlı olarak, bundan daha yüksek olabilir. Tersine, yaşamlarında iki kez bir ev satın alan biri, emlakçı için sadece 30 bin TL değerinde olabilir. Çünkü satın alma değeri büyük olsa da, bir acenteye ödenen oran bunun sadece bir kısmıdır.

Büyük resme bakıldığı zaman, CLV, belirli bir müşteri ilişkisiyle ilişkili kârın bir göstergesidir ve bu ilişkiyi sürdürmek için ne kadar yatırım yapmak istediğinize rehberlik etmelidir. Yani, bir müşterinin CLV’sinin 500 TL olduğunu tahmin ederseniz, ilişkiyi sürdürmek ve denemek için bundan daha fazlasını harcamazsınız. Çünkü bu sizin için karlı bir hareket olmaz.

CLV nasıl hesaplanır?

CLV’yi hesaplamanın en basit yolu şudur:

CLV = bir satın alma işleminin ortalama değeri, müşterinin her yıl kaç kez satın alacağı X sayısı, müşteri ilişkisinin ortalama uzunluğu (yıl olarak)

Örnek vermek gerekirse; Düzenli olarak ayakkabı mağazanızdan ayakkabı alan bir maraton koşucusunun müşteri CVL sini hesaplayalım.

Ayakkabı çifti başına 500 TL X yılda 4 çift X 8 yıl = 500x4x8 TL = 16,000 TL

Veya yürümeye başlayan bir çocuğun annesinin CVL değerini hesaplamak gerekirse buna:

Çift başına 100TL X yılda 5 çift X 3 yıl = 100x5x3 TL = 1,500TL’ dir.

Peki, aklınıza bu durumda hangi müşterinin CLV’si değerlidir diye bir soru geldiğinde bunun cevabı; maratoncu müşteridir. Çünkü ömür boyu değeri hem yüksektir ve istikrarı kanıtlanmış bir müşteridir. Fakat firma politikasına göre de değerlendirme değişebilir.

CLV’nizi Tanımanın Değeri

CLV’nin farklı müşteriler için hesaplanması, işin karar aşamasında çeşitli şekillerde yardımcı olur. Müşteri CLV’sini bilmek, ayrıca şu konularda da fayda sağlar;

  • Benzer bir müşteri kazanmak için ne kadar harcama yapabileceğinizin tespitinde ve karlılık hesaplanmasında faydalı olur.
  • En yüksek CLV değerine sahip müşterilerin istediği ürünlere yönelirsiniz.
  • Hangi ürünler en yüksek karlılığa sahiptir tespit edebilirsiniz.
  • En karlı müşterileriniz kimler bunu belirleyebilirsiniz.

Tüm bunlarla birlikte bu tür kararlar işletmenizin karlılığını önemli ölçüde artırabilir.

Ömür Boyu CLV Değerini Artırma

Mevcut müşteriye %60-70, yeni müşteriye %5-20 satış yapma şansı olduğundan, kaynaklarınızı mevcut müşteri tabanınıza daha fazla satış yapmak için yatırım yapmak çok önemlidir. Peki, hangi taktikler bir müşterinin sizden daha fazla satın alma olasılığını artırabilir, işte bazı kanıtlanmış teknikler;

  • Müşterilerin sizden aldıkları ürünleri iade etmelerini kolaylaştırın. İade koşullarının sert veya pahalı olması müşterinin başka bir satın alma ihtimalini önemli ölçüde azaltacaktır.
  • Düşük fiyatlara ve fazla dağıtımlara yönelik bir çalışma olarak teslimat tarihleriyle ilgili beklentileri belirleyin. Teslimatı 1 Ağustos’a taaddüt verilen bir siparişin 20 Temmuz’a kadar ellerine ulaştırılması müşteri memnuniyeti ve sürekliliği açısından faydalı olur.
  • Müşteriyi tekrar alımlara teşvik etmek için hem elde edilebilen hem de arzu edilen ödüllerle, bir ödül programı oluşturun.
  • Marka sadakati oluşturmak adına sizinle iş yapmaları için ücretsiz ürünler sunun.
  • Mesela ana ürünün yanında gidebilecek ve müşteri işleminin ortalama değerini artıracak ek satış noktaları bulun. Hamburgerin yanındaki patates kızartması gibi.
  • Müşterilerle sürekli iletişimde halinde olun. Müşteriler onları unutmadığınızı bilmek isterler ve bu size ulaşmalarını kolaylaştırır.

Müşterinin CLV değeri; müşterinizin işletmenize sağlayacağı tüm geliri içerir ve o müşteriye ne kadar harcama yapacağınızın tespit etmenizi sağlar. Bu değer; şirketinizin satış stratejilerini belirlemenizde ve mevcut müşterilerinizin korunup, memnuniyetlerinin artırılmasında göz önünde tutulması kesinlikle faydalı olacaktır.

 

Özlem Güvenç Ağaoğlu


[Toplam:4    Ortalama:5/5]

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) adlı makalemizi değerlendirmek ister misiniz?


kobi vadisi

Yorumunuz