Satış Sonrası Hizmetler Nelerdir?

Firma tarafından tüketiciye satışı gerçekleştirilen ürünlerin gerekiyor ise kurulumunun ve montajının yapılması, ürünün garanti süresi ve kapsamı hakkında bilgilendirilmesi, garanti belgesinin ürünü satın alan tüketiciye teslim edilmesi, tüketici ürünü satın aldıktan sonra karşılaşacağı sorunlarda bilgi alabileceği ya da şikayetlerini iletebileceği firma adına görev yapan temsilcilerin bulunması.

Sade bir bakış ile rutin müşteri hizmetleri gibi görünse de satış sonrası hizmetler, tüketicide güven duygusu oluşturan, satın alınan ürünün markası ile ilgili oluşan olumlu algının yaygınlaşmasını, ürünün piyasada tanınmasını ve tercih edilir olmasını sağlayan oldukça önemli faaliyetlerdir.

Günümüzde gerçekleşen ticari faaliyetler teknoloji yoğun faaliyetler olması nedeni ile gerek ticaret sektörünün üyeleri arasındaki iletişim gerek firma-tüketici arasındaki iletişim hızlı ve şeffaf gerçekleşebilmekte tüketiciler görüşlerini, taleplerini internet ortamında belirterek firmanın prestijine olumlu ya da olumsuz katkı sağlayabilmektedir.

Ticari faaliyetlerin elektronik ortama taşınması, tüm sektör elemanlarının internet ortamında mağazaları ya da sitelerinin bulunması tüketici açısından güven ve kolaylık sağlarken, firma açısından üretim ve hizmet kalitesine özen göstermesi gereken hassas bir alan olma niteliği taşıyor.

Pazarlama yaklaşımı günümüzde pek çok sektör ve faaliyet anlayışlarının değiştiği gibi değişime uğramıştır. Önceleri ürün odaklı gerçekleştirilen pazarlama işlemleri günümüzde müşteri odaklı yaklaşıma dönüşmüş, piyasa araştırmaları tüketici psikolojisinin nasıl olduğu, tüketici algısının özellikleri anlaşılarak algının nasıl yönetileceği konuları önem kazanmıştır.

Firmalar yeni ürünlerini piyasaya sunmaya hazırlanırken, tüketici profiline göre pazarlama stratejilerini oluşturarak satış aşamasına geçerler. Satış sonrası verilecek hizmetler pazarlama stratejileri içinde hazırlanmış tüketicide güven duygusu yaratmak ve marka bağlılığı oluşturmak üzere tasarlanmış, tüketiciyi kalıcı müşteri portföyüne taşıma çalışmasıdır.

Satıştan hemen sonra firma ile tüketici arasındaki ilişkinin kopmaması, ihtiyaç duyulduğunda müşterinin karşısında konu hakkında bilgili bir müşteri temsilcisi bulması marka bağlılığını artıran, üründe güven algısını pekiştiren en büyük etken olduğu kanıtlanmış.

Online bağlantı, çağrı merkezi faaliyetleri firmanın marka tanınırlığı üzerinde olumlu etki yaratmakta firmanın doğal süreç içindeki reklam faaliyetini gerçekleştirmektedir. Ürünü satın alan müşterinin çağrısına en kısa sürede dönüş sağlanması, en kısa sürede çözüm getirilmesi tüketicide markaya bağlılık geliştirecek olumlu duygularını çevresi ile paylaşarak doğal sürece katkı sağlayacaktır.

Paketlenerek müşteriye teslim edilecek ürün çalışmalarında ürün kodunun, paketlenme ve teslim sürelerinin müşteri ile paylaşılması siparişten teslim edilinceye kadar geçecek sürede müşteri ile iletişim halinde olunması tüketici güvenini oluşturan, memnuniyetini artıran bir başka önemli etken.

Satış sonrasında tüketici-firma iletişimi kesinlikle profesyonel düzeyde gerçekleşmeli herhangi bir konuda gerçekleşmesi mümkün olmayacak işlemlerin yapılacağına dair bir algı yaratılmamalıdır. Firmada görev yapan temsilcilerin görev bilinci gelişmiş, müşteri memnuniyeti konusunda gerekli eğitimleri almış kimseler olarak iş başına getirilmeleri firma ve markanın başarısı açısından pazarlama faaliyetinin son aşamasını oluşturmaktadır.

Ticari yaşam içinde gerçekleşen her faaliyetin elbette yasal dayanakları mevcut, gerçekleşen ticari bir işlemin sonucunda sadece satış sözleşmesi değil tüketici hakları ve üretici yükümlülüklerini belirten düzenlemeler bulunuyor.

13 Haziran 2014 yılında 29029 Sayılı Resmî gazetede yayımlanarak yürürlüğe giren Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’nde amaç ve kapsamları tanımlanmış. Uygulamalar hayata geçirilirken yasal hak ve yükümlülüklerin yerine getirilmesi konusunda hassas davranmak sorumlulukların bilincinde olarak hareket etmek tüketici hakları ve firmanın saygınlığının ve güvenilirliğinin korunması açısından önemlidir.

Pazarlama faaliyeti pek çok işlemin bilinçli ve koordineli bir şekilde bir araya getirilmesi ile başarıya ulaşan bir süreç. Satış grafiğinin yükseltilmesi, markanın tanıtımının geniş bir alanda gerçekleşmesi, hedeflenen müşteri profilinin ve topluluğunun algılarına etki etmek ve algılarını yönetmek, kalıcı tüketici topluluğu oluşturmak amacı taşıyan profesyonel bilgi ve beceri gerektiren faaliyetler dizisidir.

Satış sonrasında verilecek hizmetler bütününde görev alan üyelerin satış aşamasında görev yapan temsilciler kadar, firmalarının vizyonu hakkında bilgi sahibi olmaları, ürün hakkında yeterli bilgi ile donatılmış olmaları gerekmektedir.

Tüketici ile görüşme yapan her görevli firmanın görünen yüzü üzerinde etki sahibidir, markanın, ürünün, firmanın imajı tüketici bakış açısı ile bir bütünlük arz edecek algısı bu yönde kararlar oluşturacaktır.

Ürünün tüketici profilinin zihnindeki imajı, rakip ürünler arasından ayrılarak hedeflenen müşteri topluluğunun tercihleri arasında yer almasını sağlayacaktır.


[Toplam:4    Ortalama:5/5]

Satış Sonrası Hizmetler Nelerdir? adlı makalemizi değerlendirmek ister misiniz?

önemli manşetler

kobi vadisi

Yorumunuz