Satış Sonrası Hizmetler

Satış Sonrası Hizmetler Nelerdir? Nasıl Sağlanır ve Faydaları

Bir satış, son değil, satışlarınızı arttırmanın ilk adımıdır. Yapılana bir satış sonrası hizmet sunmak, müşterilerinize onlarla uzun vadeli bir ilişki kurmak, sadakatlerini kazanmak ve işlerini sürdürmek istediğinizi gösterir. Birçok başarılı işletme, satışları birleştirmek, müşteri ilişkileri kurmak ve karlarını büyütmek için satış sonrası servis stratejilerini kullanır. Satış sonrası servis sağlamak, müşterilerinizin size geri dönmesini sağlar ve işinizi başkalarına yönlendirmeleri için teşvik eder.

Satış sonrası servis, müşteri servisiniz ve satış teknikleriniz dâhil, satış noktasında ne yaptığınızı içerir. Ayrıca, müşteriden ayrıldıktan sonra nasıl takip edileceğini, bu takibi sağlama ve şikâyetleri etkin bir şekilde ele almayı da içerir.

İşte size servis ve hizmet stratejileri;

Satış anında hizmet ve satış stratejileri

Satış sonrası servis, satış işlemini tamamlamadan önce müşterinizin satın alma kararını aldığı andan itibaren başlar. Satış sonrası servis, satış noktası servisini içerir, örneğin:

  • Müşterilere teşekkür etmek
  • Satış veya teslimat düzenlemelerini sözlü olarak veya e-posta yoluyla onaylamak
  • Karşılıklı olarak iletişim bilgilerinin alınması
  • İlgili veya ek ürün hizmetleri önermek.

Satış sonrası hizmet vermek için satış stratejilerini kullanmak, satışlarınızın nakit değerini artırabilir. Benzer şekilde, satış noktasında kullandığınız hizmet stratejileri, müşterinizin sizden tekrar satın alıp almayacağını belirleyebilir.

Satış noktasında servis stratejileri kullanmak

Satış noktasında iyi müşteri hizmeti sunmak, müşterilerinize yaptıkları iş için teşekkür etmekle başlar. Müşterinizin değerli hissetmesini sağlamak için satış noktası etkileşimi kullanılmalıdır ve onlara işiniz hakkında daha fazla bilgi verilmelidir. Nasıl bilgi verilir birkaç ipucu;

  • Herhangi bir satış veya teslimat düzenlemesini sözlü olarak netleştirin ve sipariş edilen ürünler geldiğinde telefonla müşterilerinize teklif verin.
  • İade politikalarını açıklayın ve özellikle de garantileriniz, geri ödemeleriniz yasaların gerektirdiğinden daha fazlaysa bunu açıklayın.
  • Müşterilerinize ücretsiz ürün numuneleri ve ilgili ürün bilgilerini vererek, faydaları konusunda açıklama isteyin.
  • Müşterinizin ilgilendiği bir ürün veya hizmet hakkında daha fazla bilgi toplamak için teklif verin ve teklifinizi takip edin.

Ekstra yapabileceğiniz çalışmalar

  • Hediye paketleri sunarak veya ürünü müşterinizin arabasına taşıyarak müşteriniz için satın almayı kolaylaştırın.
  • Müşterinizi, planladığınız satış veya promosyonlara davet edin ve onları çevrimiçi hizmetleriniz eve güncellemelerinize yönlendirin.
  • Müşterinizi iletişim veritabanınıza, posta listenize veya müşteri sadakat programınıza eklemeyi teklif edin.
  • Müşterinize kartvizitinizi verin ve herhangi olası sorunda memnuniyetle cevap verin.

Satış noktasında satış stratejilerinin kullanılması

Bu satış teknikleri, bir müşterinin satın almaya karar verdiği andan yararlanarak işinizin daha fazla satış yapmasına yardımcı olur. Bu noktada satış stratejilerini kullanmak satışınızın değerini artırabilir.

Ek satış

Müşterinizi, daha kârlı ürünlerinizden birinden elde edecekleri artmış avantajları konusunda ikna edin. Satış önerilerinizin müşterinizin gereksinimlerini karşıladığından emin olun ve ihtiyaç duymadıkları bir şeyi asla satmaya çalışmayın. Size olan güvenini veya saygısını kaybedebilirler.

Çapraz satış

Müşterinizin düşündüğü veya satın aldığı ürünle ilgili ek ürünler seçin (aynı zamanda gizli satış olarak da bilinir). Personelinizin çapraz satış yapmasına yardımcı olmak için ilgili ürünlerin bir listesini ve özelliklerini geliştirin.

Genişletilmiş garantiler sunun

Müşterinizi uzatılmış bir garanti almaya teşvik etmek etkili bir çapraz satış tekniğidir.

Satış sonrası takip

Satışlarınızın takibi, müşteri hizmetlerine olan bağlılığınızı gösterir,sadakatini arttırır ve tekrarlı satışlar oluşturmanıza yardımcı olur. Takip adımları şunları içerir:

  • Mutlu olduklarından emin olmak için satın aldıktan sonra müşterilerle iletişim kurun.
  • Onarımlar, geri ödemeler ve garantiler sağlayın.
  • Satış uyarıları gibi müşteri takibi için fırsatlar yaratın.

Aşağıdaki teknikler size ve satış ekibinize müşterilerinizle devam eden bir satış ilişkisi kurmanızda ve işinizi başkalarına yönlendirmeleri konusunda teşvik edecektir.

İyi müşteri hizmeti ile takip edin

Müşteriler iyi müşteri hizmeti sunan işletmeleri hatırlarlar. Ürününüz hakkında ne düşündüğünü sormak için bir satış takibi yapmak basit bir adımdır ve kendilerini değerli hissettirir. Ayrıca, başkalarına işletmeniz hakkında bilgi verme olasılıkları daha yüksektir.

İyi müşteri hizmetleri adımları şunları içerir:

  • Müşterilerinize siparişlerinin geldiğini bildirin
  • Siparişlerinin alındığından emin olmak için takip edin
  • Teslimat veya servis düzenlemeleri hakkında güncellemeler sağlayın
  • Yeni bir kurulumu söz konusuysa kontrol edin
  • Müşterilerinizi çevrimiçi hizmetlerinize yönlendirin

Müşteri sadakati oluşturmak

Çoğu tüketici kişisel bakım ve ilgiyi takdir eder. Müşterinizin adını veya onlarla önceki bir etkileşimi hatırlamak, müşterinizin işinize ait olduğunu hissetmenize yardımcı olur. Onları hatırlayın ve onların ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına dikkat edin. Örneğin, müşterinizin son satın alma veya etkileşimine geri dönün ve bu konuda bir soru sorun.

Müşterinizin işinize olan bağlılığını arttırmak için bu sadakat stratejilerini kullanabilirsiniz;

  • Yeni müşteri tavsiyeleri için ödüller sunun.
  • Bir sadakat kulübü kurun ve üyelere indirim uygulayın.
  • Doğum günü kartları ve hediye promosyonları sunan mevsimlik selamlar gönderin (dini hassasiyetleri düşünün).
  • Müşterinizi, işletmenizle birlikte çevrimiçi veya mağaza içi bir hesap açmaya davet edin.
  • Müşterilerinizle  sosyal medya kanalları üzerinden iletişimde kalmaya davet edin.
  • Ürün önerileri veya ürününüzden memnunlarsa yeni müşteri tavsiyeleri için teşvikler sunun.

Tekrarlı satışlar üretin

Müşterilerinize sağladığınız satışlar, promosyonlar ve hizmetler hakkında bilgi vermek için her fırsatı kullanın. Sizden tercihli muamele ve içsel bilgiler alarak müşterinizin fayda sağladığını hissetmesine yardımcı olun. Tekrar satışları şu şekilde yapabilirsiniz:

  • Müşterinize, çalıştırmakta olduğunuz promosyonlar veya hediyeler hakkında bilgi vermek
  • Hediye kartı satmak ve hediye siparişi düzenlemek
  • Satış, teklif ve promosyonların reklamını yapmak için periyodik güncellemeler göndermek
  • Müşterinize ilgisini çekebilecek ürün tanıtımları sunmak
  • Müşterilerin dikkatini, farklı veya ek faydalar sağlayan ilgili ürünlere çekmek.

Müşteriler müşteri hizmetlerini geliştirmedeki etkisi

Satış sonrası işletmeyle iletişim kuran müşteriler, müşteri ilişkilerinizi kurma ve müşteri hizmetlerinizi geliştirme konusunda size harika bir fırsat sunarlar.  Müşteriler, ürünleriniz hakkında soru sormak, bir teslimatı kontrol etmek, hizmetinizi sorgulamak veya şikâyette bulunmak gibi birçok nedenlerden dolayı işletmenize başvururlar.  Amacınız bu karşılaşmayı olumlu bir hale getirmektir. İşte olumlu etkiyi alabilmek için birkaç ipucu;

Satış sonrası sorgular için servisi iyileştirin

Satın alınan ürünlerle ilgili soruları derhal, doğru ve gerçekçi bir şekilde cevaplayın ve iletişim bilgilerini aynı anda kontrol edin. Yardımcı olamıyorsanız, bazı sorular sormanız ve bir tavsiye ya da öneriyle onlara geri dönmeniz gerekse bile, bunu yapabilecek birine yöneltin. Siz ve çalışanlarınızın müşterilerinizin ihtiyaçlarına özel ilgi gösterdiklerinden, samimi olduklarından emin olunmasını sağlayın ve yardım etmek istediğinizi gösterin. Müşterinizin sorularını çözdüğünüzden emin olmak için aldığınız soruları takip edin.

Çevrimiçi satış sonrası servis

Müşteriler, satış sonrası servis için sizinle doğrudan iletişime geçmez, ancak web sitenizi arayabilirler. Web sitenizde doğru bilgileri sağlamak, onlara ihtiyaç duydukları satış sonrası hizmeti verir. Bir çevrimiçi yardım masası veya e-postayla soru sormak, müşteri sorularını veya endişelerini yönetmenize de yardımcı olabilir. Ayrıca müşterilerinizin sıkça sorduğu soruları, özel bir SSS sayfasında yanıtlayabilirsiniz. Müşteri soru ve şikâyetlerini yönetme süreçlerinizi açıklamak için web sitenizi kullanın. Müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözme taahhüdünüzü ve işlem adımlarınızı açıkça belirtin ve çevrimiçi iş yapma hakkında daha fazla bilgi edinin.

Şikâyetlerin memnuniyete dönüştürülmesi

Müşteri şikâyetlerini hızlı ve nazik bir şekilde yönetin. İyi yönetilen bir şikâyet, memnun olmayan bir müşteriyi sadık bir savunucuya dönüştürebilir. Bir problem olduğunda, personelinizin izleyebileceği net bir ‘yönetici ile konuşun’ politikasını uygulayın. İletişimde sorunla karşılaşırlarsa, personelinizin sizin veya yöneticinizin doğrudan onlarla ilgilenmekten mutlu olduğunu bildiğinden emin olun. Müşterilerinizi sorunlarınızla iletişim kurdukları için ödüllendirin. Sorunlarını dikkatinize sundukları için teşekkür etmeleri için gelişmiş hizmet veya indirimli ürünler sunun ve her zaman işinizle ilgili endişelerini başkaları yerine size getirmelerine teşvik edin.

Satış Sonrası Servis ve Hizmetin Sağladığı 5 Büyük Avantaj

Son 10 yıl veya daha uzun süredir, ürün odaklı satışlardan uzaklaşılarak hem ürün hem de satış sonrası hizmetleri içeren paket çözümleri satışına verilen önem artmaktadır. Bunun nedeni, ürün talebinin yavaşlaması, rekabetin artması ve kar marjlarının daralmadır. Bu alan; şirketlerin müşteri desteğini, parçalarını, bakımını ve memnuniyeti yükseltmeye yönelik ürünle eşlik eden düşük riskli, yüksek kar marjlı bir alandır. Bu gelir yığını o kadar büyük olabilir ki, yıllar boyunca çok fazla ekipman satan şirketler, pazar sonrası işlerinin orijinal donanım işinden dört ila beş kat daha büyük olduğunu tespit etmektedirler.

Satış sonrası hizmetler sunmanın 5 büyük avantajı:

  • Rekabet Avantajı: Rakiplerinizin yapamayacağı hizmetler sunun.
  • Farklılaşma: Kendinizi rakiplerinizden daha yükseğe çıkarmak için hizmet paketinizi tasarlayın.
  • Müşteri Memnuniyeti: Müşterilerinizle devam eden iletişim yoluyla çözümünüzün genel değerini büyütün.
  • Müşteri Sadakati: Mutlu müşterilerin hizmetlerini yenilemeleri ve meslektaşlarını size yönlendirmeleri daha olasıdır.
  • Kardaki Artış: Müşteri memnuniyeti, artan ürün kullanımı, daha yüksek dönüşüm oranları ve daha büyük ortalama sipariş değerlerine yol açar

Zor rekabet şartlarında ayakta kalmak ve başarılı olmak ancak ömürlük müşteriler bulmakla mümkündür. Bu da müşteri memnuniyetinden geçer.

 

Özlem Güvenç Ağaoğlu


[Toplam:9    Ortalama:5/5]

Satış Sonrası Hizmetler adlı makalemizi değerlendirmek ister misiniz?


kobi vadisi

Yorumunuz