İşyerinde Kriz İletişimi
Ne kadar gayretli olunursa olsun, bir şirket kendini bir krizin ortasında bulabilir. Kriz tipi doğal bir felaket, ürün güvenliği sorunu, bir bilgi çalınma iddiası veya başka beklenmeyen acil durumlar olabilir. Özellikle şirketin operasyonları bozan, itibarını tehdit eden veya doğal yürüyüşünü sekteye sokan bir kriz yaşandığında, müşteriler, hissedarlar veya ortaklar ne olduğunu ve nasıl etkilendiklerini hemen bilmek isteyeceklerdir. Ve bir krizin yanlış yönlendirilmesi, sorunu daha da şiddetlendirebilir ve kişilerin güvenini sarsarak uzun süreli zararlara neden olabilir. Özellikle günümüz teknolojisinde dijital ve sosyal medyanın anlık iletişimdeki rolü göz önüne alındığında, acil bir durumda iletişim kurulmadığı zaman durum ile ilgili başkaları yanlış şekilde tanımlama yapabilirler. Yani fısıltı gazeteleri devreye girebilir, bu durumu daha da kötü hale getirir.
Şirketiniz bir krizin ne zaman ortaya çıkacağını tahmin edemeyebilir, ancak kapsamlı bir kriz iletişim planıyla beklenmedik durumlara hazırlanabilirsiniz. Normal zamanlarda müşterilerin böyle bir durumda kilit personel ve kaynakları bulmak için uğraşmalarını önüne geçmek önemlidir. Bunun için önceden böyle bir durumda kime başvurulacağı, ne zaman iletişime geçileceği, hangi bilgileri paylaşacağı ve olası soruların cevapları belirlenmelidir.
Şirketlerde Yaşanan Krizleri Engelleme Yöntemleri
İşte şirketinizi potansiyel bir kriz senaryosuna hazırlamak için 6 strateji:
1- Güvenlik açıklarınızı tanımlamak ve ekibi atamak
Öncelikle atılacak ilk adım, şirketinizin güvenlik açıklarını tespit etmektir. Bunun için endüstrinize ve şirketinize özgü olabilecek durumları ve işletmeye yansımalarını göz önünde bulundurmalısınız. Olası senaryoların belirlenmesine yardımcı olmak için, sektördeki meslektaşlarınızla yaşanmış kriz süreçlerindeki tecrübeleri konusunda fikir alabilirsiniz. Ardından duruma yönelik bir toplantı yaparak ekibinizi toplayabilirsiniz. Tipik olarak, şirket içi veya dışı kurumsal veya yatırımcı ilişkileri yöneticisi bu kriz iletişimi planlamasında öncülük eden kişidir. Bu toplantı da insan kaynakları, operasyonlar, düzenleyici işler ve hukuk dâhil konularda kimlere müracaat edilebileceği belirlenmelidir. Şirket tüm yönleriyle düşünülmeli ve bir kriz yönetiminde kilit personel belirlenmelidir. Bu kişiler olası bir krizde kilit kişiler olarak fonksiyonel alanlarındaki risklerin farkında olurlar ve herhangi olası bir tehdit değerlendirmesi yaparak planlamaya önemli katkılarda bulunabilirler.
2- İletişim protokollerini geliştirmek ve sözcüleri seçmek
Olası bir kriz için şirketin güvenlik açıklarını tespit edip kriz iletişim ekipleri atadıktan sonra, kimin sözcü olacağına karar verilmelidir. Bu durum üst düzey sorumluluğa sahip olan ve konuyla ilgili güvenilir bir şekilde konuşabilen liderleri seçmek ve eğitmek anlamına gelmektedir. Ayrıca şirketin konumuna göre sosyal medyada bir açıklama yapılması gerekiyorsa kimin nasıl bir açıklama yapılacağı yani şirketin medya politikasına karar verilmelidir.
3- Şirket paydaşlarını belirlemek
Olası bir krizde ilk önce kime bilgilendirme yapılacağının önceden belirlenmesi gerekmektedir. Böylece bu kişilerin krizi, sosyal medyadan veya haber bültenlerinden öğrenmesinin önüne geçilmiş olunur. Şirketin paydaşları; yönetim kurulu üyeleri, yönetimdeki yetkililer, iş ortakları, çalışanlar, müşteriler, yatırımcılar veya halk olabilir. Aynı şekilde paydaşların nasıl bilgilendirileceklerini de belirlenmelidir. E-posta, direkt arama, şirketin web sitesinde yapılacak bir açıklamaya da bir basın açıklaması gibi bilgilendirme yollarından hangisinin kullanılacağı, tamamının mı yoksa kısmi olarak mı kullanılacağının da çizgileri çizilmelidir.
4- Kriz iletişim planının provasını yapmak
Tıpkı okulların ve işletmelerin periyodik olarak yangın tatbikatları yaptığı gibi olası bir krizde, kullanılacak kriz iletişim planının da prova edilmesi gerekir. Genellikle çoğu şirketin kriz iletişiminde yetersiz kaldığı nokta işte burasıdır. Yılda en az bir kere uygulama senaryosu düzenlenmeli ve eğitim yapılmalıdır. Bu plan şirket içi tüm yerler de dâhil olmak üzere, işletme genelinde paylaşılmalı ve bilgi sahibi olunup olunmadığı kontrol edilmelidir. Çünkü eğer bir kriz planı sadece belge olarak kalırsa hiç bir faydası olmaz. Her yapılan provadan sonra, kriz iletişim ekibi ve yönetim tarafından bu planın güçlü ve zayıf yanları analiz edilmeli ve ekip üyelerinin güncellenmesi gerekip gerekmediğinin belirlemek için üç ayda bir toplanmalıdır. Örneğin, bir ürünün klinik denemelerden ticarileşmeye geçişi, ciro ya da yeni çalışanların eklenmesi planda değişiklik gerektirebilir. Kriz Dönemlerini Aşmak İçin Yapılması Gerekenler
5- Paniklemeden kriz hasar tespiti yapmak
Kriz dönemlerinde paniklemeden hazırlanan kriz iletişim planının hayata geçirilmesi, krizden başarılı bir şekilde çıkılması için önemlidir. Kriz anında hasar tespiti yapılıp, duygularla değil, hazırlık sürecinde alınan stratejik kararlarla tek bir koordinasyon merkezinden iletişimi yönetmek kriz yönetiminde etkili bir stratejidir.
6- Kriz Zamanında Az Hasar Almak
Girişimcilerin, olası bir kriz sürecinden mümkün olduğunca az hasarlı çıkabilmelerinde, önceden kriz iletişim planı hazırlamaları önemlidir. Bu plan firmanın kriz sürecinden geçerken göreceği zararı miminize edilmesinde rehberlik eder. Kriz Zamanında Para Yönetimi
