Çağrı Merkezi Açmak İş Fikri

Call Center (Çağrı Merkezi) Nasıl Kurulur?

İçindekiler

Call Center (Çağrı Merkezi) Nasıl Kurulur?
Türkiye de Çağrı Merkezlerinin Durumu
Çağrı Merkezi Nasıl Açılır?
Çağrı Merkezi Açma Maliyeti
Çağrı Merkezi Açmak Karlı mıdır?
Çağrı Merkezi İşletirken Dikkat Edilecekler
Çağrı Merkezlerinde Örnek Çalışma ve Kazanç Modeli

Çağrı merkezi açmak; son dönemlerin iş fikirleri arasında en popüler sektörler arasına girmeyi başarmıştır. Hatta öyle ki, bir zamanların evde yapılabilecek iş fikirleri arasında olan bu iş modeli, karlılığı ve sürdürebilirliği açısından evde yapılabilecek işler statüsünden çıkarak profesyonel bir modeli statüsü kazanmıştır. Yüksek karlılık ve düşük sermaye ile açılabiliyor olması ve müşteri portföyünün kısa zamanda oluşturulabilmesi de bu işin girişimcilerine sunduğu diğer fırsatlar arasındadır.

Peki, çağrı merkezi nasıl açılır? Çağrı merkezi açmak karlı bir iş midir ve maliyeti nedir? Bu yazımızda merak eden girişimciler için bu iş fikri ile ilgili bilgiler sunmaya çalışacağız.

Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı merkezi, hem yeni hem de mevcut müşterilerden gelen ve giden telefon görüşmelerinin, temsilci olarak da bilinen bir danışman ekibi tarafından yönetildiği bir departman veya ofistir. Daha büyük boyutlu şirketler genellikle müşteri desteği sunmak, araştırma veya yeni pazar araştırması yapmak gibi amaçları doğrultusunda kendi çağrı merkezi departmanlarını oluşturmaktadırlar. Bununla birlikte, bu işlevlerin her biri son birkaç yılda büyük ölçüde gelişmiştir ve bu da iletişim merkezinin ortaya çıkmasına neden olmuştur. Fakat bilinmelidir ki çağrı merkezi ile iletişim merkezi birbirinden farklıdır.

Çağrı Merkezi ile iletişim merkezi arasındaki fark nedir?

Göz attığımızda, bir iletişim merkezi geleneksel olarak yalnızca sesli çağrılarla ilgilenmesi bakımından standart çağrı merkezinden farklıdır. Çağrı merkezi ise, başka bir iletişim kanalından (e-posta, canlı sohbet, mesajlaşma vb.) arayan sorguları işleme koyar koymaz, iletişim merkezi haline gelir. Ancak, teknik olarak durum böyle olsa da ve hemen hemen tüm kuruluşlar artık müşteri sorgularını e-posta ve telefon üzerinden ele alsa dahi, sektör henüz çağrı merkezi etiketini değiştirememektedir. Dolayısıyla, çağrı merkezi ve iletişim merkezi terimleri genellikle birbirlerinin yerine kullanılır.

Türkiye de Çağrı Merkezlerinin Durumu

Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulunun 2019 yıl sonu itibari ile açıkladığı veriler doğrultusun da; ülkemizde çağrı merkezlerinin sağladığı istihdam 115 bine ulaşmış durumdadır. Ve bu rakamın 2020 sonu itibari 117 binin üstüne çıkacağı öngörülmektedir. Bu sektörün pazar büyüklüğü bir önceki yıllara göre %21 büyüme göstererek 7,5 milyar TL’ye ulaşmış durumda olması bu işin karlılığının açık kanıtı olarak gösterilebilir. Yarattığı istihdam ve katma değer fırsatlarıyla ülke ekonomisinde katkıda bulunan sektörler arasında ön sıralara geçmeyi başaran bu sektörün dağılımına baktığımızda, günümüzde hemen hemen her şehirde en az bir çağrı merkezi bulunmaktadır.

Çağrı merkezleri ağırlıklı olarak; kamu, finans ve telekom olmak üzere üç alanda faaliyet gösteren işletmelerdir ve bu 3 alan bu sektörün istihdamının %65’lik bir bölümünü kapsamaktadır. Kalan kısmı da bilişim ve e-ticaret bulunmaktadır. İstihdamın yoğunluğuna bakıldığında üç büyük şehir harici kalan %51’i Anadolu illerindedir. Büyükşehirlerden İstanbul %26’lık pay ile geçen seneye nispeten %35’lik büyüme kaydetmiştir. Sektörde çalışanlar ise demografik özellikler olarak incelendiğinde yaş ortalamasının 26 olduğu ve %66’sını üniversite mezunları olduğu tespit edilmektedir.

Çağrı Merkezi Nasıl Açılır?

Çağrı merkezi açmak isteyen girişimciler için öncelikle iki yol vardır. Kendi çağrı merkezlerini açabilecekleri gibi bayilik veren çağrı merkezlerinden bayilik alabilir ve girişimde bulunabilirler. Kendi işini açmak isteyenler açısından baktığımızda, öncelikle kaç kişilik bir çağrı merkezi açacaklarına karar vermeleri gerekir ki, ona göre ofislerini ayarlayabilsinler. Ve ofis kiralarken veya satın alırken, ihtiyaç olandan daha büyük yer bulmaya dikkat etmeleri tavsiye edilir, çünkü bu iş ileriye dönük yeni personeller ilave edilmesi gerektirecek kadar hızlı büyüme potansiyeline sahiptir.

Çağrı merkezi açarken, ofis veya kat ofis bulunduktan sonra işyeri açma ruhsatı için belediyeye müracaat edilmesi gerekir ve sonrasında şirket açılışı için bir muhasebeciden yardım alınabilir. Tüm bu işlemler tamamlandıktan sonra, bir çağrı merkezi açmak için gereken teçhizatları temin etmek gerekir.

İşte çağrı merkezi açmak için gerekenler:

Ofis malzemeleri, masa, bankolar
Laptop ve masaüstü bilgisayarlar
Ofis koltukları
Fiber hızlı internet bağlantısı
Wi-Fi bağlantısı
Profesyonel çağrı kulaklığı
Çağrı merkezi otomasyon yazılımı

Bu techizatlara olan ihtiyaçlar, elbette kaç kişilik personelle başlanacağına göre değişmektedir. Fakat sağlıklı bir şekilde işe başlayabilmek ve sürdürebilmek için bunlar temel teçhizatlardır ve başlangıçta eksiksiz olarak alınması gerekir. Tabi kalitesi de verilecek hizmetin kalitesinde önemli rol oynayacağı bilincinde olarak güvenilir markalar temin edilmesi tavsiye edilir.

Çağrı Merkezi Açma Maliyeti

Çağrı merkezi açmanın maliyeti öncelikle kaç kişilik bir ekiple bu işin yapılacağına göre değişir. Tabi ki maliyet çalışması yaparken alınacak olacak ofis malzemelerinin kalitesi, âdeti, bilgisayar donanım ve yazımlarının fiyatları göz önünde bulundurulması gerekir. Bunun yanında kiralanacak olan yerin ne kadar merkezi bir yer olduğu ve dekorasyonun lükslüğü de önemli bir detaydır. Ortalama olarak 10 çalışanlı bir çağrı merkezi günümüzde 50 – 250 bin TL arasında açılabilirken, sermayesi daha az olan kişiler başlangıçta daha az personelle başlayarak pazarını oluşturduktan sonra personel sayılarını artırmayı tercih edebilirler. Kısıtlı sermaye ile bu işe başlamak isteyenler içinse, yukarıda belirttiğimiz gibi bayilik veren firmalardan bayilik alarak çağrı merkezi açabilirler.

Not: Bu sektörde yeni bir iş kurmaya karar verdiyseniz, Kobi Vadisi editörleri tarafından hazırlanan çağrı merkezi iş planı içeriğini incelemenizi öneriyoruz.

Çağrı Merkezi Açmak Karlı mıdır?

Çağrı merkezi açmak sermayeye dayalı, hızlı ve basit bir süreç olarak tanımlanabilir. Genellikle küçük işletmeler tarafından müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşılamak için yeni bir departman kurmadan, dışarıdan aldıkları bir hizmet olması dolayısıyla karlı bir iş alanıdır. Aynı zamanda son derece uyarlanabilir olması, aynı anda birden fazla şirketi idare edebilir olması da karlılık düzeyini artırmaktadır. Çağrı merkezlerinin müşterileri kendi başlarına bir çağrı merkezi kuracak kaynaklara sahip olmayan küçük işletmelerdir. Çünkü ekipman maliyetleri, çalışanların işe alınması ve yüksek ses seviyelerinin yönetilmesi durumları ihtiyaç duyulduğu şekilde bir çağrı merkezi işletmeyi firmalar açısından zorlaştırmaktadır.

Bu durumda bu şirketleri çağrı merkezlerinin potansiyel müşterileri arasına sokmaktadır. Şayet bir çağrı merkezi işletmecisi, işin ihtiyaçlarını en iyi şekilde sağlayabilir, gelirlerini artıracak ve müşterilerini koruyacak yüksek kaliteli hizmet sağlayabilirse müşteri potansiyeli yüksek ve karlı bir iş olarak tanımlanabilir. Verilecek olan servisin kalitesi, çağrı merkezlerinin iş potansiyeli yükselten en önemli faktörler arasındadır.

Karlılığına baktığımız da, kesin rakamlar vermek yanlış olur. Çünkü bir işin karlılık düzeyi o işin bilinirliği, hizmetin kalitesi ve pazarlamasının ne derecede yapıldığı ile değişebilmektedir. Karlılık oranı anlaşma yapılan müşteri sayısı, iş potansiyeli, sürdürebilir müşteri, kalite hizmet ve tabi ki markalaşmaya göre değişebilmektedir. Ancak yeni açıldıktan sonra genellikle birkaç büyük müşteriyi güvence altına alındığında kar elde etmeye başlanabilir. Ve daha fazla kar etmek kesinlikle bu rekabetçi sektör içinde rekabet avantajı elde etmek için özel müşterilere özel bir hizmet sunulması gerekliliği unutulmamalıdır. Ve yeni müşteriler çekmenin en iyi yolu, satışları veya müşteri memnuniyeti seviyesini arttırmaktır.

Çağrı Merkezi İşletirken Dikkat Edilecekler

Bir çağrı merkezine sahip olmayı isteyen girişimcilerin, müşteri hizmetlerinin inceliklerine vakıf olması ve pazarlama sanatında başarılı olması gerekir. Tabi bunun yanında çalışan tüm personelin güçlü iletişim yeteneğine sahip olması yanında nazik, samimi tavırlarıyla pazarlama sanatında ustalaşmış kişiler olması, bu merkezin başarılı ve sürdürülebilir bir işletme olmasındaki katkısı büyük olacaktır.

Çağrı merkezi işletmecisi olmanın gerektirdiği en büyük beceri, müşterilerinin ihtiyaçlarını öngörme yeteneğidir. Ayrıca satış ve reklamcılık konusunda deneyim sahibi olmaları gerekir. Bunun yanında iş stresi ve baskısı altında bile iyimser, işe hevesli olmalı ve gün boyunca pozitif bir tutum sergilemeleri şarttır. Piyasaya çıkan yeni teknolojilerle de ilgilenmeli ve müşteri deneyimini geliştirecekse yeni hizmetleri (toplantı yazılımı, video teknolojisi vb.) platformlarına entegre etmeye de açık olmaları gerekir. Müşteri Dönüşüm Oranlarını Arttırma Yöntemleri

Sonuç itibari ile baktığımızda; çağrı merkezi büyüme potansiyeli olan, karlı ve sürdürülebilir bir girişim modelidir. Müşterilerine sayısız değerler katan bu sektörde söz sahibi olmak isteyen girişimcilerin zor soruları ve durumları ele alabilecek, eğitimli müşteri temsilcileri seçmesi bu işteki başarının anahtarı olarak gösterilebilir. Kısacası, hiç kimse tek başına bir çağrı merkezi işletemez ve bir şirketin gücü büyük ölçüde ekibin kalitesine bağlıdır. Yani öncelikli olarak hedef; işin gerekliliğini sağlayabilen güçlü bir ekip kurmaktan geçmektedir.

Çağrı Merkezlerinde Örnek Çalışma ve Kazanç Modeli

Örneğin bu işi Trabzon’da yapmayı düşünüyorsunuz. Gerekli altyapıyı sağladıktan ve çalışma ofisinizi açtıktan sonra, yeni firmalardan iş almaya başladınız. Alacağınız bu işler mutlaka bir sözleşme ile yapılmalıdır.

Örneğin hizmet vereceğiniz firma için;