Müşteri Hizmetlerinin Önemi
İçindekiler
Öfke çağında yaşıyoruz. Araştırmalar günümüzde, öfkenin diğer duygularla kıyaslandığında, her zamankinden daha yüksek seviyelere çıktığını ortaya koymuştur ve bu seviyeler rekor seviyeye ulaşmıştır. Ne yazık ki, müşteri hizmetleri dünyasında çalışanlar genellikle bu öfkeyi ilk elden yaşayarak çoğu öfkenin hedefi olurlar. Dünya çapında örneklemek gerekirse Arizona’da bir müşterinin sadece pizzasına acılı sos eklemeyi unuttuğu için pizza salonu çalışanını av tüfeği ile vurması çok uç bir örnek gibi görünse de, öfkenin seviyesinin ne kadar yüksek olduğunu akşam haber bültenlerinden gözlemlemek mümkündür.
Günlük hizmet etkileşimlerinde toksisite seviyeleri yükselmeye devam etmektedir. Bu yıl yayınlanan araştırmalar, çağrı merkezi temsilcilerinin, sinir bozucu müşterilerden gelen ve giderek artan sayıda küfür ve tehdide maruz kaldıklarını, bunun da zarar verici sonuçlar doğurduğunu ortaya koymuştur. Tüm zamanlara göre en fazla küfürlü görüşmelerin kaydedildiği müşteri hizmetleri, öfke patlamalarının odak noktasıdır. Yapılan görüşmelerin içeriğinin politik, sosyal, ekonomik, kişisel veya rutin bir hizmet görüşmesi olması kötü muamele seviyelerini değiştirmemektedir ve bunlara maruz kalınmasının bazı sebepleri vardır. Çözüm getirme açısından bu nedenleri bilmek önemlidir.
İşte müşteri hizmetlerinin maruz kaldığı kötü muamelenin nedenlerinden bazıları:
Müşteri Beklentilerinin Her Geçen Gün Artması
Müşteri hizmetlerinin bir öfke patlaması noktası olma potansiyeli, artan tüketici beklentileri ile daha da artmaktadır. Yapılan araştırmalara göre son dört yılda müşteri memnuniyeti azalmıştır ve bir kuruluşta sorun yaşayan müşteri sayısının son yıllarda %1,5 ila %14,3 oranında artmıştır. Bu şimdiye kadarki en yüksek seviyesidir. Müşteri tarafından yapılan açıklamalar ise şikâyetlerin kilit noktasının sözünü veya taahhüdünü yerine getirmeyen bir organizasyon olduğu yönündedir.
Servis hızı, müşteriler için giderek artan bir tercih sebebidir. Yapılan 2019 araştırması ile tüketicilerin %90’ının, sorunun 24 saat içinde çözülmesini beklediğini göstermektedir. Müşteriler hizmeti, kafalarında belirledikleri zamanda almak istemektedirler. Bu hızlı servis alma dürtüsü yüzünden tüketiciler aynı anda birden fazla ürün ya da hizmet tercihini denemeye yönlendirmektedir. Markalar, bunu anlamalı ve müşterilerin zamanına değer vererek, süreçleri kolaylaştırarak ve ihtiyaç duydukları hızlı hizmet ve yanıtları vererek, ilişkiden stresi ortadan kaldırmak için ellerinden geleni yapmalıdırlar. Müşterilerin Güvenini Sağlayıp Satışları Arttırmak
Müşteri Memnuniyetinde En Çok Yapılan Hatalar
Çok kanallı deneyimlerin desteklenmemesi
Müşteriler her zamankinden daha fazla, kendi şartlarında markalarla çalışmak istemektedirler. Bu, kurumların, müşterilerinin beklediği kanalları desteklemesi gerektiği anlamına gelir, ancak en önemlisi, bu kanallar arası geçişlerinde müşteri için düzenlenmesi gerektiği anlamına da gelir. Önceleri kanallar arası geçiş çok zor bir durum iken 2019’da gerçekleşmeye başlamıştır. Günümüzde daha iyi düzenlenmiş, çok kanallı deneyimler için bir talep vardır. Müşteriler, çevrimiçi ya da mağaza içi, şahsen ya da bot tarafından yardım edilen, temas noktalarının tamamında etkileşimlerinin sorunsuz bir şekilde birleştirilmesi beklentisi içindelerdir.
Müşterinin bu beklentisini gerçekleştirememek ya da kötü bir hizmet sağlamak firmalar için pahalı patlayabilir. Çünkü kötü tasarlanmış hizmetlerin maliyetini son bir yılda ankete katılanların ürün ve / veya hizmet satın almamaya karar verdiklerini göstermektedir. Bununla birlikte, bu konuya ters açıdan bakıldığında, bu çok kanallı deneyimleri yönetmek için kuruluşların, her olası temas noktası ve cihazdaki etkileşimleri düzenlemeye çalışmak yerine, müşterilerinin en önemli kanallarına odaklanmak zorunda olmalarıdır. Örgütler, etkisiz olan, performanslarını engelleyen veya etkili bir şekilde kontrol edemeyen kanalları kapatmaya başlamaktadırlar. Çoğu firma her sosyal mecrada platform oluşturduğu halde şimdi etkisiz olanları kapatmaya başlamıştır.
Müşterilere vaka gibi yaklaşım sergilenmesi
Dünyanın son 12 ayda daha duygusal bir yer haline gelmesiyle, kuruluşlara bu yıl müşteri hizmet stratejilerinin bir parçası olarak duygulara daha fazla odaklanmalarını tavsiye edilmiştir. Forrester’ın 2019 CX Endeksi, müşteri sadakatinde duyguların ne kadar güçlü bir rol oynadığını, kullanım kolaylığından veya etkinlikten çok daha fazlasının altını çizmiş ve duyguların müşteri hizmetlerinin farklılaşmasının sağlanmasının anahtarı olduğunu ileri sürmüştür.
Mesela en son bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile bir web sohbeti yapıldığı düşünüldüğünde o müşteri temsilcisinin müşterisine bir insan gibi mi davranıyor, yoksa bir vaka gibi mi davranıyor gözlemlemek gerekir. Marka müşterisine bir fiş numarası mı verdi yoksa müşterisine adıyla mı hitap etti? Müşterinin vaktinize değer veriyorlar mı? Yani müşterinin problemini çözmeleri gerektiğinde tekrar aramaya gerek kalmadan çözdüler mi? Bütün bunlar hizmetin duygusal bileşenleridir ve hepsi marka tarafından kontrol edilebilir. Ama aynı zamanda markaların gerçekten düşünmediği noktalardır.
Eğitimde duyguya yeterince vurgu yapılmaması
Müşteri hizmetleri eğitiminde yeteri kadar duyguya yer verilmesinin nedeni markaların müşteri duyguları üzerinde herhangi bir etkisi olduğuna inanmadıklarından dolayı olabilir. Müşteri arama çağrısı başlattığında muhtemelen bir duruma kızmıştır ve streslidir. Mesela gittiği yerde, yaşadığı şehirde, trafikte, aracını park ederken, işyerinde ya da bir yere girerken güvenlik bölgesinden geçmek zorunda kalması gibi sorunlardan dolayı zaten streslidir.
Günümüz iletişim merkezi çalışanları için anahtar özellikler, yüksek empati ve duygusal zekayı sahip olmaktır. Bu nedenle, iletişim merkezi çalışanlarının, bu nitelikler konusunda kıdem sahibi başvuru sahiplerini önceliklendirmesi ve eğitimde buna odaklanması mantıklı olmaktadır. Özellikle yumuşak beceriler ve duygusal zekâ, müşteriyle yüz yüze gelebilecek tüm roller için temel bir yetkinlik haline gelecektir. Bunu önceden öngörmeyen kuruluşların işe alım, eğitim ve performans yönetimi süreçlerini bu yeni gerçeğe hızla adapte etmesi gerekecektir.
Yapay zekaya hızlı geçiş yapılması
2019’da zor ve talepkâr müşterilere daha iyi hizmet etme çabaları yalnızca duygusal zekaya değil, aynı zamanda yapay zekaya daha fazla odaklanılmasını sağlamıştır. AI’nın benimsenmesi için 2019’da bir adım atılmış ve kafa karıştırıcı bir konseptten müşteri hizmetlerinde gerçek dünya uygulamasına geçilmiştir. Çoğu şirket müşterileriyle doğrudan etkileşimde bulunan otomatik botlara güvenmekte tereddüt ettiklerinden, AI ömür eğrisi boyunca ilk strateji, AI tabanlı asistanları, soruları daha hızlı çözmelerine yardımcı olmak için acenteye yöneltmek olmuştur. Bu durumda, eğer bot yardımcı olamıyorsa, en azından çözüm sürecinde ilgili bölüme yönlendirmeye devam edebilir.
Tahminler, AI’nın 2030’a kadar küresel ekonomiye 15,7 trilyon $’lık katkısı olacağını göstermektedir. Her temas noktasında kişiselleştirilmiş deneyimler ve etkileşimler bekleyen, giderek daha fazla talep gören müşteri, bu büyük tepkiyi, müşterilerini daha iyi anlamak için istihbarat akıtarak müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanmalarını değiştiren şirketler tarafından tetiklemiştir. Şirketlerin %87’si, akıllı işletme olmanın, nihai müşteri memnuniyetini arttırırken elde edilen gelir artışı, optimize edilmiş operasyonel verimlilik ve azaltılmış işletme maliyetleri ile elde edilen dijital dönüşüm yolculuğunun önemli bir parçası olduğuna inanılmaktadır.
AI’nın kişilerin geçim kaynakları üzerindeki olumsuz etkisinden korkan kişiler bile bu teknolojinin sağlayabildiği desteğin arttığından teknolojiye karşı daha duyarlı olmaya başlamıştır. 7.000 servis çalışanından oluşan bir Pega anketinde %60’ı faaliyetlerini tamamlayacağını ve daha etkin bir şekilde çalışmasına yardımcı olacağını, üçte ikisinin de sohbetlerin rutin meselelerle uğraşarak mevcut iş süreçlerini hızlandırmaya yardımcı olacağını belirtmişlerdir. Ve böylece insan müdahalesi gerektiren daha karmaşık konularda odaklanmalarını sağladığını bildirmişlerdir. Ayrıca %62 daha fazla AI’nın işlerini kolaylaştıracağını belirtmiştir. Bu arada, teknolojinin yerini alabileceğinden endişe duyduklarını bildiren katılımcıların oranı sadece %15’dir.
Bununla birlikte, servis personeli AI yardımına alışırken, bazı tüketiciler hala temkinli davranmaktadır. Müşteriler, hizmet sorunlarını çözmek için genellikle bir sohbet uzmanına güvenmek konusunda isteksizdir ve aracın aynı düzeyde insani bir hizmet sunabileceği konusunda şüpheci olmaya devam etmektedirler. Aslında, Forrester’dan yapılan araştırmalar, ABD’deki çevrimiçi müşterilerin yarısından fazlasının (%54’ünün) bir müşteri hizmetleri sohbetiyle etkileşimin yaşam kalitesini olumsuz yönde etkilemesini beklediğini tespit etmiştir.
Ancak teknoloji gelişmeye, güçlenmeye ve gittikçe daha doğru sonuçlar vermeye devam ettikçe, sohbetler etrafındaki olumsuz duyarlılık değişecektir. Özellikle AI odaklı sohbete daha olumlu yanıt verme eğiliminde olan genç tüketiciler arasında daha olumlu hale gelmesi muhtemeldir. Ancak, kuruluşların şu an için müşteri endişelerine karşı saygılı olması ve tüketici hayal kırıklığı ve öfkesini şiddetlendirmeye karşı dikkatli olmaları gerekir. Yeni Müşteriler Kazanmak İçin Uygulanacak Stratejiler
Tüketici Kararsızlığın Önüne Nasıl Geçilir?
Tüketici kararsızlığı ışığında, akıllı şirketlerin belki de en fazla katkıda bulunabilecekleri ve antagonizmaya neden olma riskinin en düşük olduğu yerlerde AI kullanmaları gerektiğini önerilmektedir. Sinir bozucu müşteri sayısı artan, AI uygulaması kullanan şirketler canlı müşteri temsilleri kullanarak bu durumu test edebilirler. Bu acenteye müşterinin sorusu veya sorunu hakkında alakalı bilgiler vererek, müşteriyle geçmiş alımları, yardım talepleri, alma alışkanlıkları ve daha fazlası gibi şirketin geçmişi hakkında önemli bilgiler paylaşarak bu durum aşılmaya çalışılabilir. En azından sadece departmana yönlendirme yaparak ılımlı bir geçişle teknolojiye uyum sağlanabilir.
Tüketici öfkesini azaltma ve sorunlarını çözerek memnuniyetlerini artırma, müşterilere, şirkete ve genel anlamda topluma fayda sağlayacak bir durumdur. Çünkü öfke patlamalarının sadece kişiye değil tüm çevresine etkileri kırıcı olmaktadır.
Tavsiye Edilen İçerikler
